Personlig oplevelse: hvordan vi returnerede en utilfreds klient

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Tips til dem, der har skruet op for projektet, men gerne vil ordne alt.

Forholdet mellem klienten og bureauet er praktisk talt ikke anderledes end det personlige. I begge er det vigtigt at føre en ærlig dialog, ikke være bange for konflikter, indrømme fejl og give oprigtig feedback. Det sker, at projektet ikke er så fedt, som vi gerne vil have, og kunden er utilfreds. Vi stod over for sådan en situation og lærte mange erfaringer af den.

Hvordan vi lavede det brændende projekt

En stor bank kom ind med en hasteopgave. Det var nødvendigt at tilpasse den præsentation, vi lavede, til at kunne tale ved et andet arrangement. Udfordringen er at lave nogle af slides om for at formidle nye budskaber. Kunden kom torsdag, og showet var planlagt til næste tirsdag. Vi fik lavet projektet i en fart, og kunden kunne ikke lide resultatet.

Hvilke fejl har vi begået

1. Forsinket, da det var uacceptabelt

Først kunne vi i lang tid ikke beslutte os for, om vi skulle påtage os projektet eller ej, for der var kun fem dage tilbage før arrangementet. Så blev de enige. Vi formulerede klart begge parters arbejds- og handlemuligheder, for vi forstod, at uden fælles indsats og konkrete aftaler ville vi skrue op. De indikerede forståelse af opgaven, deadlines, form, antal slides. Vi aftalte hvornår vi får tilsendt information og hvornår vi skal sende den færdige præsentation.

2. Vi fik ikke rettet aftalen

Vi havde travlt, så vi fik ikke noteret aftalerne med posten. Kunden lovede at sende alle materialer fredag, men gjorde det ikke. Vi ventede hele dagen og weekenden: vi var klar til at begynde på arbejde når som helst. Men vi modtog først dataene i mandags.

3. Diskuterede ikke konsekvenserne

Vi forklarede ikke kunden, hvad der ville ske, hvis materialerne ikke blev sendt til tiden: vi ville ikke være i tide og ville lave et produkt af lav kvalitet. Vi kunne have arbejdet i tre dage, men vi skulle gøre alt en dag før arrangementet. Vi har selvfølgelig modtaget kommentarer fra klienten. Gennem smerte og lidelse accepterede de tirsdag morgen kommentarerne og sendte dem.

Vi havde en ny gentagelse af redigeringer, men begivenheden startede klokken ni om morgenen, så klienten brugte det, der var.

Efter konferencen modtog vi feedback: marketingdirektøren er meget utilfreds med at arbejde med os, sandsynligvis vil han ikke anbefale os og vil ikke vende tilbage til os.

Den første reaktion er negativ og skuffelse: Vi gav os fuldstændig til projektet, men der kom ikke noget godt ud af det. Vi havde måske slet ikke udført denne opgave, for at forstå timingen, men vi tog det op for at hjælpe klienten.

Hvordan man løser situationen

1. Indledte en dialog

For at undgå eventuelle misforståelser mødtes vi med kunden og skilte sagen ad. Vi afviste ikke, at projektet var slået fejl. De fik ikke overtalt kunden til at vende tilbage til os. De tilbød blot at udveksle erfaringer for at lære af sig selv og klienten med andre kunstnere for at forhindre de samme fejl. Resultatet er jo altid generelt.

2. Adskilt fakta fra følelser

Vi gav hinanden udviklende feedback: talte ærligt om visionen for processen og resultatet fra hver sides position. Deadlines var meget stramme, sandsynligheden for at mangle noget var stor. Vi var nervøse, vi arbejdede om natten, materialerne blev modtaget på det forkerte tidspunkt, det tog lang tid at starte projektet. Det er objektive faktorer, og alt andet er følelser.

3. Indrømmede fejl

Ærligt og gensidigt anerkendte deres fejl i formatet: "Jeg tog fejl, og hvis jeg ikke havde gjort det, ville det have været anderledes." Vi identificerede ikke risiciene, vi fiksede ikke aftalerne. Vi korresponderede mere og talte ikke. Klienten havde ikke mulighed for at tale personligt, og vi insisterede ikke.

4. Fandt plusserne

I ethvert, selv det mest mislykkede projekt, er der noget godt. Det er vigtigt at finde dette og konsolidere det for fremtiden. Vi påtog os opgaven og lavede et resultat, som vi brugte på konferencen. Det viste sig ikke at være perfekt, men tilstrækkeligt til at løse kundens problem. Begge parter var utilfredse med præsentationen, men vi kunne finde gode ting: villighed til at hjælpe, arbejde efter en stram tidsplan - alt dette er vejledende for klienten.

5. De sagde, hvad der kunne have været gjort anderledes

Kunden kunne komme med en opgave tidligere og sende materialer til tiden. Vi - ordner alt, udpeger, hvornår materialerne er nødvendige, og siger, at resultatet afhænger af to parter.

Både vi og kunden har vist vilje til forandring. Som følge heraf mistede bureauet ikke kun kunden, men gik også med til at arbejde for fremtiden.

6. Vi arbejder stadig sammen

CMO'en flyttede til en anden bank, og vi arbejder stadig sammen. En ny person kom til at erstatte hende, og vi fortsætter med at lave fælles projekter. Som følge heraf modtog bureauet to taknemmelige kunder i stedet for én utilfreds.

Hvad har vi lært

Da projektet sluttede, reflekterede vi over det i teamet og dragede flere konklusioner:

• Vi påtager os ikke længere sådanne brændende projekter. Og gør vi det, siger vi straks med klienten, at ansvaret er delt.
• Vi fastsætter alle aftaler skriftligt.
• Vi beder altid om feedback i slutningen af de vigtigste faser af projektet og efter dets afslutning.