12 eksempler fra det virkelige liv på, hvordan du bør og ikke bør arbejde med kundekommentarer

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

En hurtig guide til online omdømmestyring.

Nu er det kun de dovne, der ikke tænker på omdømmestyring. Moderne virksomheder forsøger at være i kontakt med kunder 24/7, og internettet er det ideelle sted til dette. Ved første øjekast virker det nemt at arbejde med feedback på nettet. Du må være enig i, at det er meget nemmere at reagere på den negativitet, der slap igennem på "Otzovik", end at forsøge at holde på det spredte publikum, som denne negativitet skræmte fra.

Men på trods af dette lider mange mærkers omdømme meget i dag. Virksomheden ser ud til at gøre alt for at forbedre situationen: regelmæssig overvågning af sociale netværk, meningsmålinger, fokusgrupper - men resultatet er ofte subtilt. Hvad er der galt?

For det første, at arbejdet med omdømme skal være en løbende proces, og effekten af det er kumulativ. Du skal hele tiden have fingeren på pulsen, og et synligt resultat bør tidligst forventes om et par måneder.

For det andet er det vigtigt at forstå, at omdømmestyring ikke kun handler om at reagere på kunderne: "Tak, din mening er meget vigtig for os!" og fyld webstederne med stemplede anmeldelser.

For én gang for alle at forstå, hvordan et brand skal opføre sig på internettet, deler vi det grundlæggende "nej" og "ja" med dig i ORM (Online Reputation Management).

Hvordan man ikke gør

1. Skriv stereotypt

Husk, at når du arbejder med online anmeldelser, har du ikke kun med tekst at gøre, men primært med mennesker. Og de venter på en menneskelig holdning til sig selv. Sikkert irriteret over telefonsvarere på hotlines? Et karbon-svar har samme effekt. Men en individuel tilgang til alle er højt værdsat og er meget mere tilbøjelige til at understøtte publikumsloyalitet.

2. Bliv personlig

Dette punkt er tæt forbundet med det foregående og advarer mod ekstremer. At kommunikere på en menneskelig måde betyder ikke at fornærme som svar, at skrive: "Men dig selv …", hvilket i sandhed ofte findes i personlig kommunikation. Selvom du virkelig gerne vil fortælle en utilfreds og uhøflig kunde alt, hvad du synes om ham, så husk, at du primært er en repræsentant for virksomheden, og at virksomheden simpelthen ikke har ret til at støde forbrugerne.

3. For at forsinke svaret

Der skal gives konstruktiv feedback den dag, anmeldelsen skrives. D. Baer fandt ud af, at i dag er kun 32 % af forbrugerne tilfredse med hastigheden af mærkets reaktion på nettet. De fleste ønsker at modtage feedback inden for en time, men i 63% af tilfældene er det kun en dag senere!

Du kan ikke få din klient til at vente. Det gælder desuden både reaktionen på en negativ kommentar og taknemmeligheden for en positiv vurdering. Vis, at din virksomhed altid er forbundet.

4. Fjern anmeldelser

Ifølge Revoo har 68 % af forbrugerne en tendens til at stole mere på webstedets meninger, når der er en sund balance mellem gode og dårlige anmeldelser.

Hvis virksomheden virkelig har skylden, så vil sandheden komme frem før eller siden, men din mening vil blive forkælet.

Vis hellere, hvordan du kom ud af en vanskelig situation. Inviter for eksempel en kunde på en rundvisning i din produktion, og publicer derefter en billedreportage af besøget under hans kommentar.

5. Omdiriger en person til en anden ressource

Hvis dit brand er til stede på en platform, der giver dig mulighed for at kommunikere med forbrugerne, så brug det fuldt ud. VKontakte-beskeder ser meget mærkelige ud i ånden: "Skriv til os via mail / fax / i WhatsApp". Jeg vil gerne spørge med det samme: "Hvorfor oprettede du en side her?" Husk desuden, at klienten havde grunde til at skrive præcist her: bekvemmelighed, tid, tekniske muligheder. Hvorfor tage ham ud af sin komfortzone?

I eksemplet ovenfor mistede pigen sit kort. Efter en personlig appel lovede banken at frigive en ny om tre uger. Fristerne blev ikke overholdt, og servicegebyret blev debiteret. Indignation væltede over på sociale netværk.

Der er flere fejl:

1. Overfør til et andet websted, hvor klienten naturligvis ikke længere var i stand til at få et hurtigt svar.
2. I jagten på hastigheden af behandlingen af en anmodning mistede virksomheden overblikket over hastigheden af at løse selve problemet.

6. Overdriv det med ros

Der er ingen ideelle virksomheder, som mennesker. Et stort antal gode anmeldelser ser mistænkelige ud, især hvis andre virksomheder på denne side har flere gange færre af dem.

Evaluer kompetent den ressource, som din virksomhedsprofil er udgivet på, og dens potentielle målgruppe. Gå ikke til ekstremer.

Sådan gør du det rigtigt

1. Tjek dine beskeder for læsefærdigheder

Det lyder indlysende, men officielle kommentarer fra et mærke med tastefejl, manglende bogstaver og forkerte tegnsætningstegn er meget almindelige på nettet. Og pointen her er ikke kun, at analfabet tale frastøder folk, men også at nogle gange ændrer et komma betydningen af hele sætningen!

2. Brug agenter med indflydelse

Nogle vil sige, at guerilla marketing er loddet for dem, der ikke har nogen reel positiv feedback. Det er ikke sandt. Mange virksomheder, med tusindvis af loyale kunder, bruger mund til mund.

At diskutere fordelene ved nye produkter, kommunikere fordelene ved kortsigtede kampagner og underrette dig om ændringer i tilstand eller driftsforhold - al denne information kræver øjeblikkelig og udbredt formidling. Jo flere omtaler af dette vil være på nettet, jo flere af din målgruppe vil være opmærksomme. Og data fra almindelige mennesker er altid mere tillid til end direkte annoncering.

3. Kommuniker med publikum på deres sprog

Selvom du producerer elektromagnetiske vandrensere, bør du ikke trykke på klienten med den "tykke strøm" og "ioniske sammensætning" - lad det være til reklameslogans. Mest sandsynligt ved en person kun, at hårdt vand er dårligt, og at en magnetisk renser virker fra en magnet. Forestil dig, at du chatter med din ven. Forklar ham fordelene ved dit produkt i klare ord.

4. Skriv ærligt

Det er en forudsætning for at blive behandlet respektfuldt og som en garanti for, at du aldrig bliver skruet sammen.

Hvordan reagerer du på klager? Undgå under ingen omstændigheder et svar. Indrøm din fejl og fokuser på de virkelige positive ting ved dit brand. Et konstruktivt svar vil kun gavne.

5. Håndter og positiv feedback også

Nogle begrænser sig til kun at svare benægtende, og anser det ikke for nødvendigt at takke for de positive kommentarer. Men ved at ignorere godkendelsesmærkerne kan vi støde klienten. Bedøm selv: din virksomhed hjalp personen, nu vil han selv glæde dig og skriver en smigrende anmeldelse. Som en høflig organisation skal man simpelthen takke ham! Ellers vil andre mennesker miste lysten til at rose dig, og hatere vil kravle ud til de første linjer i søgningen.

6. Brug feedback til at forbedre din virksomhed

Nogle gange forstår selv lederne ikke, hvorfor det pludselig begyndte at gå dårligt. Måske kan årsagerne til kundernes utilfredshed nemt rettes? I sådanne øjeblikke ville det være rart at kigge på internettet og læse, hvad de skriver om dig. Og så viser det sig bare, at kurerer kommer for sent, personlige ledere er uhøflige og i det hele taget har du en ny konkurrent. Det er det, der giver skub til hurtigt at begynde at forfine forretningsprocesser.

Vi håber, at disse regler vil hjælpe dig med at organisere dit arbejde kompetent med anmeldelser på internettet. Husk: det er meget svært at genvinde publikums tillid, mist den ikke!