Sådan modtager du 35.000 ordrer om dagen: succeshistorien om VkusVill-levering

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Larisa Romanovskaya, VkusVilla e-commerce manager, fortæller, hvordan virksomheden åbnede sin egen levering og øgede antallet af ordrer 17 gange.

Find flere fede opstartshistorier her.

Før VkusVilla arbejdede jeg hos Komus: først som seniorindkøber, derefter som leder af indkøbsafdelingen og derefter beskæftiget med ekstern logistik - leverandører og lagre. Jeg besluttede at tage til VkusVill i 2018: der blev jeg tilbudt at lede et nyt projekt - en e-handelsstartup.

I VkusVilla blev jeg især tiltrukket af det turkise selvstyre – når forbrugeren er på forkant, er alt bygget op omkring hans interesser. Det var en meget cool og helt anderledes, ikke kendt for mig, form for virksomhedsledelse.

Ideen om din egen levering

Da jeg kom til VkusVill, havde virksomheden ikke sin egen levering: vi underskrev kun kontrakter med partnere. Først med Instamart (nu er det SberMarket), derefter med SaveTime, Golama, Goods. Vi så på, hvilken slags feedback vores kunder giver: hvor meget de kan lide leveringsservicen, og om de virkelig har brug for den.

Feedbacken fra kunderne var god, og vi tænkte: hvorfor skulle VkusVilla ikke tage dette område op og organisere sin egen netbutik? Vi er glade for samarbejdet med vores partnere, de er gode kammerater, rigtige fagfolk, men der var ting, vi gerne ville prøve, og i disse tjenester var vi enten ikke klar eller så anderledes på situationen.

Vi lancerede vores levering i december 2019. Det fungerer i alle byer, hvor VkusVill er placeret: i Moskva, St. Petersborg, Tver, Saratov og andre. Hvis der er vores butikker i din by, er der 100% levering.

Du kan bestille varer på hjemmesiden og i VkusVill-mobilapplikationen. Vi arbejder konstant på dem, for der er ingen grænser for perfektion: leder efter brugervenlighed, test af grænseflader for klienten - dette er en endeløs og meget kreativ proces.

At åbne eller ændre en virksomheds retning er ikke let, primært økonomisk. For at opnå succes skal du nøje overvåge budgettet: regnskab, skatter, indkøb, annoncering. Det er nemmere at styre økonomien, hvis du bruger et visitkort designet specielt til iværksættere. Såsom. Det vil hjælpe dig med at undgå forvirring mellem personlige og firmaudgifter. Med det vil du være i stand til at kontrollere alle virksomhedens udgifter: fra kontor- og forretningsrejser til statsafgifter og skatter.

Hurtig, gratis, høj kvalitet: VkusVill leveringschips

I VkusVill-onlinebutikken har kunden alt, hvad der er tilgængeligt offline: yderligere kuponer, kampagnekoder, et rabatkort. Rækkeviddeer heller ikke anderledes: lige i starten tilføjede vi alt, hvad vi sælger til leveringen.

Men der er nuancer. Alle vores butikker har forskellige formater, og i den forbindelse har de en anden sortimentsmatrix: et eller andet sted lidt mere, et sted lidt mindre. Kunden i applikationen eller på hjemmesiden ser, hvad der er i butikken tættest på ham. Nu arbejder vi intensivt på at sikre, at hele sortimentet af mærket er tilgængeligt for køberen til bestilling, uanset hvor disse produkter befinder sig.

Vi er meget hurtigt samleog vi leverer mad - højst to timer. Derfor medbringer vi endda letfordærvelige varer. Det er, som om en person kom til butikken, lagde dumplings, hytteost osv. i kurven, betalte og fik det med hjem. Derudover har vi leveret specielle køleposer: under leveringen forbliver produkterne i dem intakte og sikre.

Vi har egen kurerservice - "Express levering" VkusVill "". Vi samarbejder også med tre virksomheder: Gett, Yandex og Net-Fi.

I "VkusVilla" ingen minimum ordreværdi og altid gratis fragt … Derfor kan vi medbringe en ostemasse til 26 rubler eller mælk for 56. Vi har en ret stor pulje af kunder, der regelmæssigt bruger den. Vi ringer og finder ud af: måske var det tilfældige ordrer, noget var ikke klart, noget skal hjælpes (for eksempel for at vænne sig til applikationen). De siger: "Nej, nej, alt er fint, jeg gik bare i butikken, købte alt, vendte hjem og indså, at jeg ikke havde taget løget." Og han blev udfriet. Det er dejligt, at vi kan gøre det her.

Vores hovedidé er levering som dig selv … Vi spørger vores sælgere, der afhenter bestillinger: "Hvis du ikke havde taget dette produkt til dig selv i butikken, så læg det aldrig i leveringen."

Et meget let at forme og forståeligt princip. Vi tilføjer heller aldrig næsten frisk mad til bestillingen. Er udløbsdatoen mindre end 50% ringer vi altid til køber og spørger om det passer ham eller er det bedre at skifte varen til noget andet.

Utilfredshed skyldes visse nuancer: hver har sin egen grad af modenhed af tomater og bananer, så plukkeren kan simpelthen ikke gætte, hvad han skal sætte. Hvis køberen ikke er tilfreds med kvaliteten af produkterne, vil vi omgående returnere pengene og analysere hver situation.

Vores mål - varighedog cyklikalitetordrer, derfor er det grundlæggende vigtigt for os, at køber altid er glad for det, han er kommet frem til. Når alt kommer til alt, hvis klienten ikke kan lide noget første gang, vil sandsynligheden for genbestilling falde med 30%. Og hvis det negative forbliver igen, vil personen aldrig bestille igen.

Succes, vanskeligheder og selvisolation

At oprette din egen netbutik kan naturligvis ikke kaldes en ny proces for os. Vi arbejdede med partnere og forstod udmærket, hvordan leveringen i princippet var organiseret. Derfor voldte starten som sådan ingen vanskeligheder.

Succesen kom til os hurtigt, kan man endda sige med det samme. Allerede den første måned efter lanceringen af leveringen havde vi 2.000 ordrer dagligt. Men før det modtog vi 1.000 ordrer om dagen på partnernes markedspladser! Og dette tal er resultatet af to års samarbejde! Og efter at have rejst på en selvstændig rejse, begyndte de en måned senere at gøre dobbelt så meget. Tilstrømningen af ordrer blev endnu stærkere under pandemien.

Nu modtager vi i gennemsnit 35.000 ordrer hver dag. Mere 17 gange! Det er gode nyheder.

Men hypervækst på tidspunktet for en pandemi har ikke været uden vanskeligheder. Jeg tænker ligesom alle virksomheder, der arbejder med levering. Ingen forventede en så mangedobbelt stigning i antallet af ordrer, sådanne tal, ingen var klar til dette.

Vores supportservice var heller ikke klar – på det tidspunkt var der kun 10 personer, der arbejdede i den. Hardwarekapaciteterne var ikke klar - applikationen hang konstant. Men jeg synes, vi gjorde det meget effektivt og hurtigt. Vi udvidede vores personale, fejlede applikationen: i øjeblikket kan den håndtere 100 tusinde ordrer om dagen.

Efter afskaffelsen af selvisolationsregimet faldt ordremængden ikke. Det vokser ikke så hurtigt, men det går heller ikke ned. Det vil sige, at de kunne lide det serviceniveau, vi viste kunderne, og nu, når de har mulighed for at gå i butikken, bruger de stadig vores levering. For det er virkelig praktisk.

Samarbejde med partnere

Vi sælger stadig produkter på markedspladser. Fordi vi mener, at VkusVilla-produkter skal være i alle distributionskanaler og sælges, hvor det er bekvemt for en person at købe dem. Der er ingen grund til at træffe et valg for kunden.

Jeg kan godt lide det i Utkonos, for udover VkusVilla-produkter skal du også bestille cola, sukker, toiletpapir, tak. Nu sælges vi på apoteker og tankstationer. Vi har en politik med ensartede priser overalt, det lykkedes os endda at blive enige om fraværet af markeringer fra tankstationer, selvom det ikke var nemt. Så selv hvis du stopper for at fylde din bil på Lukoil eller Gazpromneft, vil du se VkusVilla-produkter, og det er dejligt, at det vil glæde dig med samme pris som i en butik.

Toptip: Generer ikke forkert overskud

Google termerne "negativ fortjeneste" og "forkert fortjeneste". Bare find ud af det, tak, det vil være vigtigt for dig. I en nøddeskal forkert overskud- dette er et bedrag af klienten. Noget der vil gavne dig nu, men som kan resultere i tab af en kunde. Gør aldrig dette! Tager vi VkusVilla som eksempel, vil den forkerte fortjeneste være, hvis vi forsøger at sælge "næsten friske" produkter, rapportere noget til ordren og sælge det ud over, hvad kunden har brug for.

Forstå dine kunders behov, dine kunder, prøv at få dem til at føle sig bedre. Behandl dem, som du gerne vil have dem til at behandle dig, og alt vil være fantastisk.

Den vigtigste - lytte til din klient … Feedback bør ikke være formel: nogen spurgte, du lyttede og trak ingen konklusioner. Skift din virksomhed efter dine kunders vision, fordi du gør det for dem.

Jeg kommer ikke på noget nyt med et budget: det er nødvendigt at tælle korrekt og klart forstå, hvor pengene går hen … Lav budgetter med åbne øjne. Ved, hvad du vil gøre, og hvor mange penge du har. Forstå, at de vil ende og tælle. Tæl hver dag, udskyd ikke til slutningen af måneden. Din personlige økonomi bør være lige ved hånden: Du skal til enhver tid forstå, hvor meget du har brugt, og hvor meget du skal modtage. Og jeg rådgiver selvfølgelig læs flere gode og smarte bøger … De indeholder en masse cool, nyttig information, der hjælper med at forhindre et stort antal fejl.

Supportprogrammer vil for eksempel hjælpe med at spare på omkostningerne. Med det vil du for hvert køb værd mere end 500 rubler modtage bonusser, der kan bruges på tilbud fra mere end 50 partnere. For blot to bonusser kan du for eksempel få en rabat på 27.000 rubler til reklamefremstød i internetmarkedsføringsfirmaet Kokoc Group eller bruge det elektroniske regnskabssystem gratis i tre måneder.

100.000 ordrer, levering til tiden og andre planer for fremtiden

I øjeblikket er vores IT-base i stand til at modstå 100 tusinde ordrer om dagen, og vi bevæger os nu mod denne dato. Vi vil gerne udvikle os intensivt, og det er vigtigt, at vores udvikling ikke går ud over kvaliteten. Dette er første prioritet.

Vi yder og ønsker at fortsætte med at levere kvalitetsservice. Hvad er det? Når en pakke bliver bragt til en kunde, åbner han den og indser, at han selv ville have købt det samme i butikken. Kun han fik det gratis og hurtigt.

Vi ønsker, at SLA for ordreopfyldelse skal være tæt på 98 %: det vil sige, at det, en person ønsker at købe, skal være 98 % (ideelt set selvfølgelig 100 %) leveret til ham. Vi arbejder også på at gøre det muligt at afgive ordrer til tiden.

Vi mener, at leveringen skal være så hurtig og overskuelig som muligt. Vores mål er konstant at forbedre servicen for at gøre den bekvem for kunden.