Lad ikke din energi blive suget af: 4 tips til at håndtere vanskelige kunder

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Hvornår er det værd at gøre alt, og hvornår er det bare at bryde forholdet.

Hvis du har drevet din virksomhed længe nok, så har du sikkert mødt en kunde, der altid er utilfreds, uanset hvad du gør for ham. Sådanne mennesker stiller ublu krav, respekterer ikke din tid og opfører sig, som om du skylder dem noget. I dette tilfælde kan du handle på to måder: forsøge at løse klientens problem eller nægte at samarbejde med ham. Forretningskonsulent Jason Aten forklarede, hvordan man træffer disse svære valg og forhindrer misforståelser.

1. Skelne mellem problemklienter og klienter med et problem

Hvordan man reagerer afhænger af dette. De fleste af kunderne er normale mennesker. De drømmer ikke om at tage dig i graven. Det er bare, at du af en eller anden grund ikke levede op til deres forventninger, eller også er de i en svær situation i øjeblikket. Det ligger højst sandsynligt i din magt at møde dem halvvejs, så de er tilfredse med samarbejdet.

Men det er umuligt at tilfredsstille en problemklient. Uanset hvilken heroisk indsats du gør, vil han finde noget at klage over. For eksempel kan han opføre sig, som om han kender dit felt bedre end dig, og sige, at du gør alt forkert. Eller erklærer, at han har beskedne anmodninger, mens han kræver en million forbedringer og komplekse tilpassede løsninger. Eller ring til dit kontor og kritiser dine medarbejdere på sociale netværk for mindre fejl. Mest sandsynligt har personen bare sådan en karakter, og du vil ikke ændre noget.

2. Hjælp med at danne de rigtige forventninger

Ideelt set bør dette gøres ved den første kontakt med klienten. Hvis han, efter at have talt med dig, ikke forstår alt, vil han selv tænke ud og stole på antagelser og sin egen forståelse af sagen.

Vent ikke på, at klienten siger: "Jeg troede, den ville være klar i dag." Forklar helt fra begyndelsen, hvordan arbejdsprocessen er bygget op, hvad kunden kan forvente af dig og hvornår. Fortæl os, hvordan vi kontakter dig, hvis han har yderligere spørgsmål. Så vil der ikke være nogen gensidig utilfredshed bagefter.

3. Gør en ekstra indsats, hvis klienten står i en svær situation

Det sker også, at du gjorde alt rigtigt, men personen er stadig utilfreds. Og det handler ikke om dig, men om klientens svære livssituation. I dette tilfælde vil du normalt lægge skylden over på sig selv og ikke gøre andet. Dette er ikke den bedste idé. Tænk bedre over, hvad der skal gøres for at gøre kunden glad.

Normalt er løsningen enklere end man kan se. Først, prøv oprigtigt at undskylde for misforståelsen og foreslå at rette noget. Dette betyder allerede meget.

Fokuser derefter på, hvordan du hjælper klienten. Under klagen forventede han ikke, at du ville gøre dit bedste for ham personligt. Hvis du virkelig gør noget nyttigt, kan du gøre dig fortjent til hans tillid for livet. Denne tilgang er mere gavnlig for virksomheden end at opgive kunden, fordi det er "svært".

4. Slip af med kunder, der dræner energi fra dig

Hvis du indser, at du er stødt på en problematisk kunde, så stop samarbejdet. Tolerer ikke hans krumspring og lad ikke livssaften løbe fra dig. Mange mennesker udskyder drastiske foranstaltninger i lang tid i håb om at ændre klientens holdning. Eller de er bange for, hvordan han vil reagere, når de holder op med at nusse ham. Men ingen reaktion kan være værre end den måde, han forgifter dit liv på nu.

Hvis du ser, at der ikke kan gøres noget for at tilfredsstille klienten, så spild ikke tid på ham. Så snart du opfylder alle de tidligere forpligtelser, skal du stoppe med at samarbejde. Gør det hurtigt og professionelt uden at gå ud i fornærmelser.