Sådan taler du korrekt med en teknisk supportoperatør

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Enkle tips til at øge dine chancer for at indgå en aftale med operatøren og løse problemet.

For bedre at forstå, hvordan man kommunikerer korrekt med supportoperatører, lad os først forstå, hvordan dette system fungerer.

Sådan fungerer telefonsupporten

Det klassiske tekniske supportsystem består af tre linjer.

• Første linje (Help Desk) er ansvarlig for at modtage og behandle anmodninger. Her arbejder folk med generel viden om et produkt eller en service, men uden særlig teknisk uddannelse. Deres opgave er at finde ud af, hvem der ringer og hvorfor, og at dirigere personen til anden linje til den rigtige specialist. Selvfølgelig vil simple grundlæggende spørgsmål hjælpe med at løse på den første linje. Men som regel fungerer det som en slags si, hvorigennem utilstrækkelige opkald eller elementære forespørgsler frasorteres.
• På anden linje der er specialister med en videnbase, der giver dig mulighed for at løse mere komplekse problemstillinger.
• Tredje linje - ekspert. De mest erfarne og informerede medarbejdere svarer her på kundernes spørgsmål. Eksperter løser de problemer, som operatørerne af den første og anden linje ikke klarede.

Det meste af teknisk support har en veldefineret liste over emner og forespørgselsområder for hver linje.

5 tips til at gøre din operatørsamtale nemmere

1. Del ikke alle detaljerne med det samme

Frontlinjemedarbejderen vil højst sandsynligt ikke være i stand til at løse et komplekst teknisk problem, så du bør ikke give ham alle detaljer umiddelbart efter hilsenen. Ellers bliver du nødt til at gentage historien to gange.

Fortæl problemet i en eller to sætninger. Så bliver du dirigeret til anden linje, hvor du allerede nu kan tale mere detaljeret om problemet.

2. Begræns dig til generel information om dig selv og vent på spørgsmål

Du skal heller ikke straks rapportere alle dine data, op til pasnummeret. Operatøren arbejder efter scriptet (scriptet til samtalen med klienten) og stiller gradvist alle de nødvendige spørgsmål.

3. Lav en klar anmodning på forhånd

Jo mere specifikt dit spørgsmål er, jo større sandsynlighed er der for, at du får et tilfredsstillende svar. Vage, vage anmodninger som "Jeg har noget med min telefon" bliver sjældent imødekommet.

Faktum er, at nogle tjenester har tidsbegrænsninger på samtaler med kunder. Det fører i praksis til, at operatøren hellere vil forsøge at afslutte samtalen med et generelt svar, frem for at afklare og indsnævre omfanget af dit problem sammen med dig.

4. Forsøg ikke at løse problemet med uhøflighed og pres

Operatører har en database med opkald, hvori de sætter noter om kunder. Ved at hæve stemmen eller forsøge at fremskynde tingene med trusler, risikerer du at blive stemplet som en utilstrækkelig kunde. Dette mærke vil være synligt for andre operatører og skabe en skævhed mod dig.

Selvfølgelig er det værd at kommunikere trygt med enhver repræsentant for servicecentret. Men forveksle ikke selvtillid med uhøflighed: sidstnævnte vil ikke bære frugt. Operatører er stadig begrænset til scriptet. Hvis dit spørgsmål allerede er blevet besvaret, er det usandsynligt, at det ændrer sig, selvom du laver ballade.

Hvis du er forarget over kvaliteten af produktet eller tjenesten, er det bedre at stille et direkte spørgsmål: "Hvor kan jeg gå hen for at indgive en klage?"

5. Spørg ikke for meget fra operatøren

Supportpersonale, selvom de ønsker det, vil ikke være i stand til at give sig i kast med lange forklaringer og lange søgen efter en løsning på dit problem. Manuskriptet er over hovedet. I mange tjenester bliver de idømt bøder og frataget præmien for at afvige fra manuskriptet. Husk derfor, at du taler med en levende person, som er tvunget til at give dig en tekst, som virksomheden har forberedt på forhånd. Tag ikke din vrede ud på medarbejderen.

Prøv roligt at finde ud af alle tilgængelige oplysninger. Hvis du ikke har fået svar eller løsning på problemet, så skriv et brev eller besøg virksomhedens kontor personligt. Det er bedre at løse alvorlige problemer med officielle repræsentanter og ledelse og ikke med almindelige tekniske supportoperatører.