Sådan bruger du CRM til at undgå kognitive skævheder i salget

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Hvordan arbejdet med CRM vil gøre dit liv mere logisk, og processen med salg og aftale gøre mere forudsigelig.

Hver af os ved, at bedstemors tærter altid er de lækreste, og gør-det-selv dumplings er meget bedre end købte. Vi tror dog sjældent, at denne underbevidste reaktion er en af de kognitive forvrængninger, der ikke kun opstår i hverdagen, men også i arbejdet.

Der er omkring 170 forskellige kognitive skævheder, men vi vil dække dem, man støder på i salg.

Hvad er kognitive skævheder

Kognitive forvrængninger er sindfælder. En person sætter sig selv forskellige holdninger, så tingene virker mere logiske, og valget er mere korrekt. Når det gælder farmors tærter, vil du aldrig finde statistik, der bekræfter, at netop denne bedstemors tærter smager bedre end andre. Alligevel fortsætter du med at tro på det.

Absolut alle mennesker er udsat for en vis grad af kognitiv forvrængning, og det er normalt.

Vi skal ofte træffe en beslutning så hurtigt som muligt. Tidligere krævede overlevelsesinstinktet dette, men allerede nu afhænger spørgsmålene om liv og død af hastighed. For at få succes skal du filtrere information og handle øjeblikkeligt. For at gøre dette er vores bevidsthed kommet med kognitive skævheder, der hjælper os med at vælge alt, hvad der er vigtigt for at løse et problem på rekordtid.

Kognitive skævheder i salg

Kognitive skævheder er lige så vigtige i salg, som de er i hverdagssager. Hvis du ved, hvordan din hjerne fungerer, forstår du bedre dine kunder, gør forretninger og lukker handler.

Men tankefejl kan også virke imod dig og tvinge dig til at træffe de forkerte beslutninger. Kognitive skævheder støder man også på, når man arbejder med virksomhedsportaler og databaser, hvor den følelsesmæssige komponent ofte fortrænges af logik og kold beregning.

Overlevendes fejl

Survivor bias er en udbredt kognitiv bias, hvor en situation kun analyseres på baggrund af positive eller kun delvise data, og negative eller fuldstændige statistikker overses.

Bogsamlinger for succesfulde mennesker vises ofte på nettet. Og angiveligt læste alle millionærer Ayn Rands roman Atlas Shrugged. Mange konkluderer, at efter at have læst dette værk, vil de også blive rige. Men de glemmer de millioner af mennesker, der læste denne bog og ikke tjente penge.

På baggrund af den overlevendes fejl er forretningen for dem, der sælger enhver form for magiske piller, bygget op. Disse er alle slags stoffer til udødelighed, succes eller super-salg, der vil gøre dig til en guru på 1 dag og 9.999 rubler.

Overlevendes fejl i CRM

Analyse, statistik, dataindsamling og behandling – alt dette er med til at undgå den efterladtes fejl. Bitrix24-systemet hjælper med at bekæmpe denne forvrængning ved at indsamle data og undgå analysen af et ufuldstændigt billede.

Forestil dig, at du er leder eller leder. Du kigger på salgsstatistikken, og du ser, at de fleste af dine vindende handler kommer fra B2B-virksomheder. Du fokuserer på dem, fuldstændig uvidende om, at du også i B2C-segmentet kunne tage næsten en større markedsandel med færre omkostninger, hvis du ændrede forretningsprocessen lidt.

Se altid på det store billede, selvom du tror, at det er nok at analysere ét segment.

Effekten af det seneste

En anden almindelig kognitiv bias er den nylige effekt. I dette tilfælde anser personen nylige begivenheder for at være mere betydningsfulde. Det er nok at huske, hvordan navnene på nye mennesker huskes. Når du taler med to fremmede, er det mere sandsynligt, at du husker efternavnet end det første.

Effekten af det seneste i CRM

Ofte virker nye aftaler og kontakter vigtigere. På grund af denne holdning kan du miste salg med en lang cyklus med at lukke en handel og et stort antal forespørgsler.

Lederen sender et kommercielt tilbud og en kontrakt til den, der lige har ringet. Nye opgaver er distraherende, og den kontakt, som medarbejderen kommunikerede med for en uge siden, er henvist til baggrunden.

Når du bruger CRM, mister du ikke gamle aftaler og vil være i stand til at kontrollere deres bevægelse langs salgstragten. Selve systemet vil minde dig om vigtigheden af et opkald eller brev og vil altid advare dig om deadlines.

Overspringshandling

Mange forlader ofte sager for en ubestemt fremtid. Denne adfærd er et trick, der giver dig mulighed for at udskyde starten og samtidig giver følelsen af, at vi allerede har travlt med problemet. Denne kognitive bias er kendt af alle og kaldes udsættelse.

I virkeligheden står vi over for et simpelt valg: at starte eller ikke at starte. Hvis du har opgaver, hvor en performer og en deadline er defineret, er der klare stadier og visse handlinger, der bringer det endelige resultat, vil du simpelthen ikke have tid til at udsætte.

Et særligt tilfælde af udsættelse er fiksering. En person kan ikke fortsætte med at arbejde, før de venter på et telefonopkald, tilladelse, forsendelse af råvarer, inspiration. I stedet for at gøre andre ting, er han i limbo. Når der ikke kan gøres noget nyttigt for at løse et problem, er det bedst at glemme det og gøre noget andet.

CRM udsættelse

CRM-blokken i Bitrix24 hjælper med at opsætte alle vigtige stadier af transaktionen uden efterfølgende mulighed for at udsætte.

Lad os sige, at der er en vis aftale, opdelt i faser, som har deres egne opgaver. Lukning af en fase starter automatisk en ny, og en lukket opgave åbner den næste. Og så videre, indtil transaktionen er gennemført.

Der er også robotter i CRM, der giver dig mulighed for at kontrollere udsættelse. Robotten udløses automatisk, når en aftale når en bestemt status. På tidspunktet for at afklare oplysningerne kan han planlægge et opkald, sende et brev til klienten, sende en meddelelse til lederen og fratage ham muligheden for at udsætte.

Minefeltløb

At løbe gennem et minefelt er velkendt for alle. Dette er det øjeblik, hvor deadlines er ved at løbe ud, der er mange ting at gøre, og du forsøger at opfylde dem så hurtigt som muligt. Du forsøger at arbejde hurtigere og ender med at begå fejl oftere.

Minefelt kører i CRM

Takket være CRM kan du undgå situationen, når deadlines er stramme. Systemet hjælper dig med at planlægge tingene korrekt, så de ikke overlapper hinanden. Hvis dette sker, vil du være den første til at vide om det, og du kan undgå problemer.

Ved hjælp af Bitrix24 styrer og fordeler vi specialisters arbejdstid. Når der lægges planer, ved medarbejderen, hvilke konkrete opgaver han skal beskæftige sig med, og spilder ikke tid på alt. Hvis en leder har en akut opgave, koordinerer han det gennem lederen af udviklingsafdelingen.

Normalt i bureauer er processen struktureret forskelligt: Hver medarbejder har sit eget projekt, mens der hele tiden dukker yderligere opgaver op, som skal løses lige nu. Ved at implementere et opgavefordelingssystem vil du beskytte specialistens hjerne. Produktiviteten vil stige, og udskydelsen vil forsvinde.

Illusionen om gennemsigtighed

Det er ofte ikke indlysende for eksperter, at termer og situationer, som de forstår, vil være fuldstændig uklare for en anden person. Denne kognitive bias kaldes illusionen om gennemsigtighed.

Det findes ofte i korrespondance. Brevet ser ud til at være forståeligt, men modtageren fortolker oplysningerne forskelligt. Han forstår teksten på sin egen måde, resultatet er effekten "Jeg syntes det var så tydeligt." Hvis alle deltagere i diskussionen havde et enkelt informationsrum, ville kommunikation være meget mere effektiv.

Illusionen om gennemsigtighed i CRM

CRM gør det nemmere at håndtere misforståelser. For eksempel ved at bruge et ekstranet i Bitrix24, kan du tilføje en klient til en diskussion, hvilket eliminerer tab af information, når du overfører dem fra medarbejder til medarbejder.

Modsigelsens ånd

Nogle gange tror folk, at andre ved et eller andet sæt regler forsøger at begrænse deres frihed, selvom reglerne er ens for alle. Denne kognitive forvrængning kaldes modsigelsens ånd.

Kontroversens ånd i CRM

At have et CRM hjælper med at opretholde en systematisk tilgang. Hos Bitrix24 er Deals-blokken blevet forbedret. For at gennemføre transaktionen skal du gå gennem stadierne og opfylde en række betingelser. Når du udfører visse handlinger, tildeles opgaver automatisk.

For eksempel, efter at have sendt et kommercielt tilbud, skal status for handlen ændres. For at gøre dette skal lederen vedhæfte et link til tilbuddet, hvorefter opgaven "Ring til klienten og kontroller modtagelsen af det kommercielle tilbud" automatisk oprettes. Der kræves ingen ekstra trin. Det er nok for en leder at udføre en sekvens af handlinger, som i sidste ende vil blive til en vane, og få resultatet.

Tab aversion effekt

Folk kan ikke lide negative oplevelser, så de er oftere mere kede af det, når de mister ting, end de glæder sig, når de finder dem. Denne effekt kaldes tabsaversion.

Vi står over for denne kognitive skævhed næsten hver dag. Det er tilstrækkeligt at huske situationen med at vente på transport. Du venter på bussen. Han findes stadig ikke, men man bliver ved med at stå ved busstoppestedet, for der er allerede brugt så meget tid. Selvom du allerede kunne nå stedet til fods.

Tabsaversionseffekt i CRM

I salg støder man også ofte på effekten af tabsaversion.

Normalt i CRM er der forskellige statusser for aftaler. Hvis handlen ikke kan lukkes, tildeles den status "turbiditet" eller "tabt", og årsagen er angivet i kommentarerne. Derefter vil lederen ikke længere spilde ekstra tid på en mudret aftale, og behandle den baseret på dens status.

Arbejdets effektivitet øges, og der bruges tid på kunder, med hvem sandsynligheden for at indgå en kontrakt er højere.

Dræber en flue med en forhammer

Enhver opgave kræver en vis mængde arbejde. Hvis en person gør for mange handlinger, så er ressourcer spildt. At dræbe en flue med en forhammer, eller forstærkning, er ansvarlig for disse tænkefælder.

For eksempel skal du tale til et publikum ved en konference. Du øver din tale igen og igen. Hvis du har det samme med, hvordan du tilbragte din weekend, så slår du fluer ihjel med en forhammer. Tidsomkostningerne er de samme, men hvis de er berettigede til en konference, så er de ikke til en middagssamtale.

Dette omfatter også de tilfælde, hvor en leder påtager sig flere projekter, end han kan gennemføre, når et problem diskuteres med for mange mennesker, når tyve specialister bliver spurgt til råds.

Dræber en flue med en forhammer i CRM

CRM vil hjælpe, hvis forretningsprocesserne i virksomheden er tydeligt strukturerede. For eksempel er der en kommerciel forslagsskabelon, som du skal udfylde og sende til kunden. Det behøver ikke at kontrollere hvert bogstav. Det er nok at indtaste de modtagne data efter at have kommunikeret med kunden, klik på knappen "Generer" og send.

Kognitive skævheder er ikke ualmindelige

Hvis du tror, at kognitive skævheder ikke gælder for dig, så er du højst sandsynligt fanget i en anden fælde – en blind plet af skævheder.

Lad os forklare det ved hjælp af et klassisk eksperiment af psykologen Emily Pronin. Hun uddelte til forsøgspersoner beskrivelser af kognitive skævheder og bad dem vurdere, hvordan de opfattede skævheder i deres adfærd på en ti-punkts skala. Derudover blev det foreslået at evaluere de gennemsnitlige indikatorer for andre deltagere i eksperimentet.

Forsøgspersonerne vurderede sig selv til 5, 31 point, og gennemsnitsværdien viste sig at være 6, 75 point. Hver deltager i eksperimentet var overbevist om, at kognitive skævheder påvirkede ham mindre end den gennemsnitlige person, men mistænkt for at falde i fælden med at tænke på en nabo.

Kognitive skævheder er blot værktøjer. De kan være nyttige i én sammenhæng og skadelige i en anden. CRM er også et værktøj, der kan hjælpe dig med at spore tankefælderne, gå ud over standardsalgstilgangen og opnå nye resultater. Men stol ikke på CRM alene. Det er bedre at være mere opmærksom på adfærdsfaktorer og lære at vende dem til din fordel.