Sådan reagerer du på negative kundeanmeldelser

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Selv dårlige anmeldelser kan gavne en virksomheds omdømme, hvis de håndteres korrekt.

Hvis du fornærmer en kunde i den virkelige verden, vil de klage til seks af deres nære venner. Hvis du fornærmer en kunde online, vil de udbasunere yderligere 6.000 brugere.

Jeff Bezos milliardær CEO for Amazon.com, flyselskabet Blue Origin og The Washington Post

Hvad kunne være årsagen til en negativ anmeldelse

Marketingfirmaet Convince & Convert foretog undersøgelser af You've Got 24 Hours to Responder til kunder på sociale medier, hvilket beviste, at dårlig service er det mest kritiske problem.

• 60 % af de adspurgte angav, at de var tvunget til at skrive i kommentarerne på grund af virksomhedens bedrag;
• 59 % vil skrive på sociale netværk, hvis de er utilfredse med tjenesten;
• for 57 % vil grunden til at udtale sig offentligt være ansattes uhøflighed;
• 45% vil skrive en negativ anmeldelse, hvis selve produktet er dårligt.

Det er nemt at lindre stress på sociale medier ved at markere irritantens konto i opslaget. Derfor skriver oftere brugere negative anmeldelser på internettet i stedet for taknemmelighed.

At fjerne alle negative kommentarer i erhvervslivet er en forkert beslutning, kun ros i anmeldelser ser for mistænkeligt ud. Desuden tager avancerede brugere ofte et skærmbillede af en anmeldelse, og dens forsvinden bliver en grund til en skandale. Det er ikke altid muligt at slette en anmeldelse i sociale netværk: en kommentar kan efterlades på brugerens side og ikke i dit forretningssamfund.

Med kompetent arbejde med negativ kan det neutraliseres og endda omdannes til loyalitet.

45 % af de adspurgte angav, at hvis virksomheden reagerer korrekt på klagen og løser problemet, vil de skrive en positiv kommentar om det.

Typer af negative anmeldelser og hvordan man håndterer dem

Eksperter i omdømmestyring råder til på forhånd at skrive i erhvervslivet om reglerne for kommunikation i koncernen. I den skal du angive, at stødende kommentarer vil blive slettet, og deres forfattere vil blive blokeret. Så kan de obskøne, meningsløse beskeder, der er opstået i fællesskabet, sikkert slettes efter gruppens regler.

For at formulere den korrekte taktik til at reagere på kritik, analyser den negative feedback i henhold til følgende kriterier:

• Hvem skriver;
• hvad han skriver (typen af negativ og dens tone, tilstedeværelsen eller fraværet af specifikke påstande);
• hvor feedbacken blev efterladt (på brugerens personlige side, i virksomhedens officielle gruppe);
• publikumsreaktion (antallet af sociale netværksbrugere, der støttede diskussionen, kunne lide indlægget, lavede en repost af posten).

På baggrund af disse oplysninger udarbejder vi en ordning for et kompetent svar på en kommentar.

Konstruktiv kritik

Konstruktiv kritik (selv hård) er den perfekte negative kommentar til en virksomhedsejer. Formålet med anmeldelsen er at løse det problem, forfatteren har oplevet. Derfor indeholder kommentarerne ofte fakta: ordrenummer, købsdato, fejl ved produktet eller tjenesten.

Da svaret vil være tilgængeligt for alle internetbrugere, vil følgende dialogskema være korrekt.

1. Undskyld, og for at omskrive kommentaren, præciser oplysningerne om det problem, der er opstået.
2. Efter at have modtaget svaret, tag dialogen fra det offentlige område ind i personlig kommunikation. Når du gør dette, skal du efterlade en høflig kommentar: "Goddag, [brugernavn]. Vi skrev til dig personligt for hurtigt at løse problemet." Diskuter yderligere nuancer af konflikten med klienten i private beskeder, via mail eller telefon.
3. Fjern brugerspecificerede fejl.
4. Efter at have løst problemet, fortæl os om resultaterne af det udførte arbejde i kommentarerne og tak klienten for forståelsen. Du kan give en form for bonus som undskyldning for ulejligheden. Ved at fortælle et bredere publikum, hvordan problemet blev løst, viser du en passion for kunderne. Dette øger virksomhedens troværdighed.
5. Tag et skærmbillede af din samtale med klienten, og gem det.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Negativ følelsesmæssig kommentar

Hvis personen er skuffet over forventningerne, så forvent en udtryksfuld følelsesmæssig reaktion. En sådan kommentar er ofte ikke særlig informativ uden at specificere det specifikke problem, der forårsagede klagen.

Spørg forfatteren af kommentarens afklarende spørgsmål for at finde ud af, om personen ønsker kompensation eller bare besluttede at udgyde sin sjæl i informationsfeltet. En ikke-falsk bruger vil gå i dialog med en virksomhedsrepræsentant. Trolden vil undgå detaljer.

Hvis samtalen bliver til en konstruktiv kanal, fortsæt i henhold til det første scenarie. Overfør dialogen fra et offentligt format til et privat, og efter at have løst problemet, skriv om resultatet i kommentarerne. Sørg for, at det kontroversielle spørgsmål virkelig er løst, og at sådanne fejl ikke opstår i fremtiden.

Hvis en kommentator undgår at afklare spørgsmål, opbygger negativitet, opfører sig upassende (for eksempel sortlister en virksomhedsrepræsentant), så er dette højst sandsynligt en falsk. Slet anmeldelsen uden skyggen af tvivl, det er ikke sandt.

Trolling

Kommentar med et provokerende budskab. Formålet med trolling er at fremkalde negative reaktioner og trække deltagerne i diskussionen ind i konfliktens epicenter. Forfatteren forventer en voldelig reaktion på en destruktiv, stødende kommentar, derfor er han uhøflig og er ikke opmærksom på virksomhedens repræsentants argumenter og undskyldninger.

Da trolden ikke kan ændres, er der ingen grund til at blande sig i diskussionen. Du kan svare på en kommentar én gang og huske, at den ikke er henvendt til den uhøflige person, men til andre læsere, der observerer situationen. Det vigtigste er at forblive rolig og holde sig til en professionel tone i tale.

Tjek den negative persons profil på sociale medier for alvoren af indholdet. Dette vil give en forståelse, hvis han er en trold. Hvis en bot troller, skal du rapportere spam til webstedets administration og blokere denne konto.

Hvis du er sikker på, at du bliver provokeret af en levende person, vil det fungere bedre at skjule hans kommentar. Teksten forbliver synlig for dig og forfatteren, men vil ikke være tilgængelig for andre deltagere.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Sort PR

Falske negative anmeldelser bestilt af konkurrenter, eller udseendet af en rival i kommentarerne. Deres mål er at ramme modstanderens omdømme, for at vise deres egen kompetence. Sådanne kommentarer ser bevidst følelsesladede, provokerende eller forklædt som konstruktiv kritik.

Marina Roshchina Direktør for Steps to Success Reputation Agency, en ekspert i implementering af omdømmemarkedsføringsteknologier.

Falske anmeldelser eller negative vurderinger (én-stjernede anmeldelser) på kommercielle sider fra ukendte brugere kræver også ordentlig feedback. Skriv i kommentarerne til vurderingen, at du kontakter forfatteren personligt. Chat med personen i private beskeder eller på telefon og prøv at løse problemet. Spørg så forsigtigt, om den dårlige karakter stadig er gyldig, og bed så høfligt om at ændre den. Det vigtigste er at gøre det høfligt og uden pres.

Ekaterina Tikhonova Produktdirektør for Israel Higher School of Information Technology and Security HackerU.

DNS CEOs post-undskyldning for at kritisere virksomhedens video på sociale medier

Hvordan man ikke reagerer på negativitet

1. Skriv ikke uhøfligt

Hvis du føler dig irriteret, så tag en kort tid ud for at køle ned.

2. Brug ikke stempler i dine svar

"Dit opkald er meget vigtigt for os" og lignende. De øger kun niveauet af frustration blandt brugerne.

3. Reager ikke på kritik med hadefulde ytringer

Husk at anmeldelsen ikke vedrører dig personligt, men dit produkt eller service.

4. Forsink ikke dit svar

42 % af brugerne forventer, at du har 24 timer til at svare kunder på sociale medier for et svar fra virksomheden på deres anmeldelse inden for en time efter offentliggørelsen.

5. Lad det ikke fange dig ude af vagt

Hvis du indtaster et stort informationsfelt, skal du være forberedt på kritik og negativitet. For eksempel, når en ny produktlinje frigives eller en virksomheds hjemmeside opdateres, er der ofte en stigning i negative kundeanmeldelser. Når du ved dette, kan du lave advarselsindlæg om fremtidige opdateringer og reducere graden af brugerspænding.

6. Efterlad ikke negative kommentarer ubesvarede

Respekter kritik. Så vil du i første omgang se mere fordelagtig og professionel ud end provokatøren. Ved at forblive professionel i konfliktsituationer styrker du virksomhedens omdømme i øjnene på det publikum, der ser konflikten.

konklusioner

Negativ feedback kan udløses af medarbejdernes uhøflighed, dårlig service eller produktfejl. En virksomhedsrepræsentants reaktion bør afhænge af den type kritik, du møder.

Din opgave er at bringe dialogen ind i en konstruktiv kanal eller fjerne en meningsløs kommentar. Du kan ikke give negativ feedback uden et svar.

Alle nuancer og detaljer i konflikten skal løses i personlig kommunikation med forfatteren af kommentaren. Du skal svare hurtigt, professionelt, uden udtryk.

At håndtere negative anmeldelser kompetent vil gavne virksomhedens omdømme og øge publikumsloyaliteten.