Sådan bestemmer du, at en klient er klar til at anbefale dig til andre og måle denne indikator

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Ved at bruge dette værktøj får du en bedre forståelse af, hvor tilfredse kunderne er med dit produkt, og hvad der skal forbedres.

I 2014 dukkede en annonce for Apple-smartphones op på russisk tv for første gang - så var det iPhone 6 og iPhone 6 Plus. Inden da blev virksomhedens enheder solgt uden traditionel tv-reklame. På gaden, som nu, var der ingen annoncer for iPhone. Og salget voksede stadig - for eksempel blev der i 2013 solgt 1,57 millioner enheder i Rusland, dobbelt så mange som i 2012.

Faktum er, at Apple valgte den bedste annonce nogensinde - mund til mund. Virksomheden udnyttede, at den tilfredse kunde er virksomhedens eksterne marketingmedarbejder bedre end andre.

I dag vil vi dele om NPS-metrikken, som vil hjælpe dig med at vurdere i tal, hvor villige folk er til at være dine marketingfolk. NPS er en forkortelse for net promoter score, udtrykket på russisk lyder som "consumer loyalty index".

Sådan beregnes NPS

1. Foreslå til dine kunder: "Vurder, hvor klar du er til at anbefale vores produkt, hvor 0 ikke er klar, 10 er klar".

2. Sorter dine svar i tre kategorier:

   • 0-6 - utilfreds;
   • 7-8 er neutrale;
   • 9-10 - klar til at anbefale.
3. Brug formlen: (Klar til at anbefale - Utilfreds) / Samlet antal deltagere i undersøgelsen.
4. Konverter tallet til procent og få NPS.

For eksempel holdt du en hækleworkshop og bad deltagerne om at udfylde et spørgeskema. Fik resultaterne:

• 0-6 - 15 personer;
• 7-8 - 30 personer;
• 9-10 - 50 personer.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Hvad NPS anses for godt

Almindelige NPS-karakterer:

• fra –100 til 0% - dårlig;
• 0-50% - normal;
• 50–70 % er godt;
• 70-100% - fremragende.

For eksempel er NPS for BMW-biler lig med at tilbagekalde biler og genoprette tillid: Hvor godt har BMW klaret sig? 46%, iPhone - 72% Apples AirPods opnår 98% kundetilfredshed i ny undersøgelse, AirPods - 75%. I 2016 så rangeringen af førende virksomheder i NPS i Nordamerika således ud:

• USAA (bank for det amerikanske militær) - 80%;
• Costco (et netværk af selvbetjeningslagre) - 78%;
• Nordstrom (varehuskæde) - 75%;
• Æble - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (flyselskab) - 66 %

Men husk på, at resultaterne er meget afhængige af virksomhedens størrelse, produkt og kunder.

For eksempel forbereder skolevejleder Elena Semyonovna ellevte klasse Seryozha til Unified State Exam in Physics. Vejlederen forklarede ham enkelt og nemt emne for emne. Som et resultat bestod Seryozha eksamen med 75 point og kom ind på universitetet. Derefter vil han selvfølgelig være klar til at anbefale Elena Semyonovna - han bestod eksamen, gik ind på universitetet, og han ønsker ikke at fornærme personen. Elena Semyonovna havde 20 sådanne Seryozha-mennesker på et år, og alle tænker sådan noget. Derfor er NPS et sted i området 90-100%.

Men Vadim købte en iPhone X. For at gøre Vadim glad lavede Apples ingeniører en skærm næsten i hele frontpanelet, tilsluttede en 10 nanometer processor og introducerede et ansigtsscanningssystem. Da Vadim bliver spurgt, om han er klar til at anbefale en telefon, svarer han:”Hvem ved. Fedt, selvfølgelig, men denne "monobrow" på toppen - stinker. Og iOS er ikke det samme, det var bedre under Jobs." NPS som et resultat - 70%.

I sig selv giver NPS ikke så meget, som det ser ud ved første øjekast. Du kan sammenligne NPS af dine beading kurser med iPhone og være glad for, at kurserne har flere. Men hæng dig ikke op i det.

Det vigtigste er regelmæssigt at måle NPS og evaluere det over tid. Du kan også sammenligne med direkte konkurrenter.

Hvordan NPS hjælper med at forbedre dit produkt

Jeg vil dele mine erfaringer med at bruge NPS. Min virksomhed afholder intensive kurser for iværksættere – i to dage fortæller vi dem om talbaseret virksomhedsledelse. Du kan deltage live og online. Vi har allerede gennemført fire intensive, og ved hver fastlægger vi NPS - i slutningen af den anden dag giver vi deltagerne et spørgeskema.

Hovedspørgsmålet i spørgeskemaet er "Vurder, hvor meget du er klar til at anbefale vores produkt, hvor 0 ikke er klar, 10 er klar". Ifølge ham tæller jeg NPS. Dette spørgsmål er det vigtigste, men ikke det eneste.

Jeg beder også deltagerne om at vurdere kvaliteten af de enkelte komponenter i intensiven: talernes taler, udsendelsen, organisationen. Så jeg forstår, hvordan NPS er dannet, og hvordan man kan forbedre det.

Nedenfor er resultaterne af spørgeskemaet for to intensiteter. Vær opmærksom på bedømmelsen af udsendelsen. Da vi så 18 %, begyndte vi sammen med operatørerne at tænke over, hvad der var galt, og hvordan vi kunne forbedre det. Som et resultat steg udsendelsesvurderingen fra 18% til 50%, og NPS - fra 76% til 89%.

Hvorfor ikke bare bede om en produktbedømmelse?

NPS og simpel produktkvalitetsvurdering har forskellige mål. NPS handler om anbefalinger og mund til mund. Kvaliteten af produktet påvirker dette, men ikke direkte.

Folk kan have klager over produktets kvalitet, men de vil stadig anbefale det. Se på den intensive mærkning igen - i begge målinger var kvaliteten under den parathed til at anbefale. Vi fortolker det på denne måde: på trods af jambsene er det nyttigt for mennesker.

Eller måske omvendt. Lad os sige, at købmanden hjemme hos dig passer fuldstændig til dig, men du vil ikke fortælle dine venner: “Wow, sørg for at komme til denne butik! De sælger mig mælk om aftenen efter arbejde!"

Begræns dig ikke til NPS eller blot produktkvalitetsvurderinger. Overvej begge indikatorer - især da det er praktisk at gøre det i et spørgeskema.