Hvordan man forhandler med en aggressor

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Tips til, når en klient, partner eller kollega er for følelsesladet, og du virkelig skal løse problemet.

Vadim Samylin Psykolog, leder af centeret for positiv psykologi "Lantern".

Vanskelige forhandlinger er sket i enhver leders liv. Et eller andet sted sejrede frygten for fiasko, et eller andet sted svigtede viden, et eller andet sted - følelser. Men de sværeste dialoger i min praksis var med aggressorerne. Det er lige meget om det er en kunde eller potentiale, partner eller kollega. Det vigtigste er, at det i sådanne øjeblikke er svært hurtigt at navigere og huske alt, hvad jeg læser i bøger om emnet forretningssamtaler med en hævet stemme.

Lad os finde ud af, hvorfor aggression opstår, og hvad man skal gøre for at opnå et resultat i følelsesmæssige forhandlinger.

Hvilke årsager forårsager ofte aggression

Lad os være ærlige: Hvis forhandlingerne har nået niveauet for åben aggression, så er disse ikke længere forhandlinger. Som regel er følelsesmæssigt skrald i form af vrede angreb den sidste måde at forsvare dine grænser eller principper på. Der kan være flere årsager.

1. Skjulte personlige interesser

For flere år siden blev vi inviteret til at præsentere vores system til overvågning af arbejdsbyrden for personale i en russisk bank. Hans direktør var positiv, implementeringsinitiativet kom fra ham. Lederen af sikkerhedsafdelingen var meget utilfreds med vores besøg.

Senere erfarede vi, at vores direkte konkurrenter tilbød ham en rollback, hvis de købte deres løsning. Så manden var meget motiveret til at slynge os som studerende til eksamen:

• Ved hver sætning om systemets muligheder, fordelene ved at bruge det, rystede han misfornøjet på hovedet og udtrykte vantro.
• Da tiden kom til at afklare spørgsmål om funktionalitet, sammenlignede jeg vores tilbud med en konkurrents produkt og forsøgte at få direktøren til at tvivle på valget.
• Han afbrød, hvis han indså, at han ikke kunne få samtalen tilbage på sporet og påpegede ulemperne ved vores system.
• Da han tog ordet, talte han højt, lænede sig tilbage i stolen og viste sin foragt.

Der er to veje ud af denne situation:

1. Skift din opmærksomhed til en mere loyal samtalepartner, i vores tilfælde var det direktøren. Lad dig ikke narre af aggressorens provokationer, svar med tilbageholdenhed, giv detaljerede svar på hvert spørgsmål, bevar roen i tale og fagter. I den beskrevne situation stoppede direktøren til sidst, efter at have modtaget detaljerede oplysninger om vores forslag, sin kollegas "koncert", og handlen blev indgået.
2. Hvis dette ikke er det første møde med aggressoren, og hans adfærd i dit nærvær ikke ændrer sig, skal du begrænse forhandlingerne og drage konklusioner. Én ting er, når en person kommer i opposition for at nå et mål, det er en anden ting, når han i sig selv sådan og sådan kommunikation er hans trick. Husk, at folk ikke ændrer sig, og denne situation er 90 % tilbøjelig til at ske igen.

2. Mangel på forståelse

Hvert sekund i skoleårene havde et uelsket fag og en uelsket lærer, som man kunne skubbe rundt i timen eller tale negativt om i en omgangskreds. Det kan voksne også. Det er bare ikke alle, der har lært at reagere forskelligt på uforståelig ny information.

En person er vred, fordi han ikke kan dykke ned i emnet, og at virke dum er et slag mod stoltheden. Derfor er aggression en udvej for ham. Hvad skal man gøre? Som en god lærer skal du kigge efter andre tilgange og nye måder at præsentere information på. Mens du forbereder dig til mødet, skal du gennemarbejde alle mulige indvendinger og prøve at fortælle den samme historie på forskellige måder. Dette vil mindske risikoen for at blive misforstået.

3. Dine ord og adfærd

Det kan ske, at aggression er en reaktion på dit udseende, ord og intonation. En kollega fortalte mig, hvordan fyre fra en startup en dag kom til et møde. Generelt gik alt godt, de var klar til præsentationen, de svarede kompetent på spørgsmål. Der var dog et "men": en af de delegerede begyndte konstant en ny sætning med sætningen: "Nå, her er det." Det var distraherende og irriterende, så jeg måtte endda irettesætte taleren.

Forbered dig derfor altid på en forestilling og vigtige møder. Optag din tale på video, simuler en dialog med potentielle kunder. Og så - gennemgå og lær af fejl.

Hvordan man håndterer en aggressor

Hvis du beslutter dig for, at du virkelig har brug for aggressoren som klient, partner eller kollega, så tag dig sammen og vær klar til at tage et par skridt.

1. Tænk ikke på dig selv som klogere og bedre

Så snart du lydløst tildelte din modstander titlen "narre", vil der ikke være nogen konstruktiv dialog. Du vil ikke være i stand til at kommunikere produktivt med en, du synes er kortsynet og uprofessionel.

2. Tænk som en modstander

Forskellige mennesker tillægger det samme problem forskellige betydninger. Hvis et barn brækker en finger, er det en rædsel for forældre, for en læge er det en almindelig sag. Det er for eksempel det samme med klienten: Det, der er irrelevant for dig, er meget vigtigt for ham. Lyt til aggressoren, sæt dig selv i hans sted, prøv at forstå, hvor meget denne tilstand bekymrer ham. Dette vil hjælpe dig med at finde en løsning på problemet hurtigere.

3. Se efter en løsning

Ikke selvstændigt, men sammen med en modstander. Hypotetisk situation: klienten udtrykker utilfredshed: "Den tidligere indgåede kontrakt passer mig ikke, jeg skal revidere betingelserne lige nu!" Her er din vej ud: "Denne situation kan kun løses af dig og mig, lad os diskutere mulighederne." Når du ser dit ønske om at hjælpe, er det mere sandsynligt, at aggressoren mødes halvvejs.

4. Tal og gestus korrekt

• Anvend selverklæringer. Erstat sætningen "Du tager fejl og opfører dig for følelsesmæssigt" med "Det er ubehageligt for mig at blive råbt af. I et roligt miljø kan vi løse problemet meget hurtigere." I de fleste tilfælde giver denne tilgang fremragende resultater og hjælper med at berolige aggressoren.
• Brug åbne bevægelser. Kryds ikke armene over brystet, gem ikke håndfladerne i lommerne på dine bukser eller knyt dem til næver: Disse stillinger gør dig klar til negativitet. Vær åben, hold hænderne på bordet eller podiet. Når du fører en monolog, skal du gøre en bevægelse med dem flydende. Bevæg dig ikke væk fra samtalepartneren, vær i hans opmærksomhedsområde.
• Vær meget oprigtig. Folk, især dem med omfattende ledelseserfaring, føler sig falske og følelsesmæssige flirter. Dette er naturligvis frastødende.