Hvordan man effektivt klager over en bank

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Der er over 600 kommercielle banker i Rusland, der hver dag leverer millioner af tjenester til deres kunder. Men banktjenester opfylder ikke altid standarderne. Forkert betjening af pengeautomater, ulovlig debitering af penge, uhøflighed eller inkompetence hos medarbejdere - disse og mange andre problemer kan løses ved at skrive en klage til banken. I denne artikel lærer du, hvordan du korrekt udarbejder et krav, og hvor du kan kontakte det.

Den juridiske regulering af bankvirksomhed i Rusland udføres af forfatningen, loven "Om banker og bankvirksomhed" og "Om Den Russiske Føderations centralbank" samt andre lovgivningsmæssige retsakter.

For overtrædelse af loven kan finans- og kreditorganisationer pålægges forskellige former for ansvar - fra disciplinær til kriminel. For eksempel, i henhold til artikel 15.26 i loven om administrative lovovertrædelser, vil et kreditinstitut, hvis det overtræder de standarder, der er fastsat af centralbanken, modtage en advarsel eller en bøde.

Hvis banken og dens repræsentanter ved deres handlinger eller passivitet krænker en borgers materielle rettigheder eller en reguleret procedure, så har denne borger ret til at søge beskyttelse i retten. Men først skal du normalt igennem en sagsbehandling.

Kort sagt, du skal ikke skynde dig i retten med det samme. Prøv først at indgive en klage til banken. I langt de fleste tilfælde er dette nok til at løse problemet. Vi viser dig, hvordan og hvor du kan klage.

Vi klager kompetent

I dette tilfælde er der ingen ensartet form for dokumentet. Påstande kan fremføres vilkårligt: Hvis du placerer detaljerne ikke til højre, men til venstre, eller i stedet for ordet "klage" skriver du "erklæring", vil dette ikke være en fejl. Det er dog bedst at lade sig vejlede af de generelle krav til skriftlige erklæringer.

• En hue. I øverste højre hjørne skal du angive, hvem klagen kommer fra (dine persondata, herunder adresse og telefonnummer), og hvem klagen er rettet til. Hvis du ikke kender navnet på den embedsmand, du leder efter, så skriv blot "Leder".
• Titel. Skriv ordet "klage" med store bogstaver i midten af linjen.
• Sagens faktiske omstændigheder. Angiv hvilke rettigheder, der efter din mening er blevet krænket, ved hvilke handlinger eller passivitet fra bankens side. Kom med dine argumenter. Beskriv hvornår, hvilket tidspunkt og under hvilke omstændigheder hændelsen fandt sted, eller hvornår du opdagede lovovertrædelsen. Er der nogen særlig skyld i det, der skete? Hvis ja, bedes du inkludere efternavn og fornavn på dette emne.
• Ansøgninger. Underbygg din forargelse med skriftlige beviser. Vedhæft din klage en kopi af låneaftalen, en kvittering for betaling af en bestemt ydelse, et kontoudtog og så videre.
• Krav. Formuler hvilken konkret afgørelse du forventer af din klage: "Jeg beder om at fjerne konsekvenserne …", "giv en juridisk vurdering …", "straff de skyldige …" og så videre.
• Dato og underskrift. Glem ikke at angive, hvornår klagen blev indgivet, og også godkende den.

Når du indgiver en klage, skal du ikke bande og skælde ud. Overflødige betegnelser og detaljer komplicerer kun forståelsen, og forsinker derfor sagen.

Hold dig til reglen: færre følelser, flere fakta.

Ethvert mere eller mindre stort kreditinstitut har en klageafdeling, hvor de som regel forsøger at løse problemer uden at vaske snavset linned offentligt.

Forskning viser, at en kunde, der klager og bliver hørt, bliver konsekvent og loyal. Banker værdsætter deres omdømme og ved, at hvis de blot afviser en utilfreds kunde, vil han fortælle sine venner om det, og de vil fortælle deres.

Derfor er det første, man skal gøre i tilfælde af en konfliktsituation, selv at kontakte banken.

Fristen for behandling af skriftlige klager fra kreditinstitutter er som udgangspunkt syv til ti bankdage.

I løbet af denne tid vil banken foretage en intern undersøgelse, udvikle løsninger på problemet og tilbyde dem mundtligt (telefonisk) eller skriftligt.

Som praksis viser, reagerer de hurtigst på klager modtaget via internetressourcer og ved at ringe til hotlines. De behandles normalt samme dag.

Bank	Telefoner	Online modtagelse
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (tilgængelig i Rusland for MTS-, Megafon-, Beeline- og Tele2-abonnenter)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (for Moskva); 8-800-100-24-24 (for regioner)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (for Moskva og Moskva-regionen); 8-800-2000-000 (for regioner).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Hvis banken ikke imødekom din klage, eller du var utilfreds med afgørelsen, kan du skrive en negativ anmeldelse på den tematiske hjemmeside eller forum eller kontakte en af tilsynsmyndighederne.

Banks.ru og andre populære vurderinger

Igen, banker værdsætter deres omdømme og kan ikke lide offentlige retssager.

Mange finansielle institutioner har dedikeret personale til at spore anmeldelser og give feedback. Hvis en sådan medarbejder ser en klage på internettet over den bank, han repræsenterer, vil han forsøge at svare så hurtigt som muligt. Din besked vil blive videregivet til de ansvarlige personer, eller de vil fortælle dig algoritmen for handlinger.

En af de mest autoritative ressourcer i denne henseende er Banki.ru informationsportalen. Det blev lanceret i 2005, og i dag er det en af de mest citerede finansielle medier på Runet.

Navnet taler for sig selv: På webstedet finder du vurderinger af russiske banker med hensyn til serviceniveau og kvalitet af tjenester, vurderinger af de mest rentable indskud og vurderinger af lån med de laveste priser.

Du kan efterlade en klage over en bestemt bank i sektionen "" eller på forummet i emnet "". Repræsentanter for mere end 220 russiske banker reagerer på kundeanmeldelser.

Det er værd at præsentere problemet, som i tilfældet med skriftlige appeller, kort, følelsesløst og til sagen. Moderatoren vil ikke gå glip af beskeder, der indeholder fornærmelser eller uanstændige udtryk.

I den nationale vurdering "Banks.ru" kan du klage over en bankmedarbejder, fejlagtig debitering af midler, forkert betjening af en pengeautomat og andre problemer, der vedrører dig personligt. Det giver ingen mening at være indigneret over lovlige, men efter din mening uretfærdige handlinger (“Vældighed: min søster har intet at betale på lånet, banken har beslaglagt ejendommen!”).

Sammenslutningen af russiske banker og finansombudsmand

Association of Russian Banks er en ikke-statslig non-profit organisation etableret i 1991. Det har 522 medlemmer, herunder 350 kreditorganisationer. Foreningen omfatter alle de største banker i Rusland, 19 repræsentationskontorer for udenlandske banker, 65 banker med udenlandsk deltagelse i den autoriserede kapital samt de "fire store" revisionsselskaber.

Foreningen beskytter ikke kun kreditinstitutternes interesser i de lovgivende, udøvende og retshåndhævende organer, men søger også at forbedre bankernes arbejde. For at gøre dette har foreningens officielle hjemmeside en sektion, hvor alle kan gå til enhver bank.

Klagen vil blive offentliggjort på sammenslutningen af russiske bankers hjemmeside i det offentlige domæne.

Bankrepræsentanter kan kommentere klager.

I 2010 blev den føderale lov "Om en alternativ procedure til løsning af tvister med deltagelse af en mediator (mæglingsprocedure)" vedtaget og trådte i kraft den 1. januar 2011. På samme tid blev institutionen for den finansielle ombudsmand oprettet i 2010 på initiativ af sammenslutningen af russiske banker. Dette var endnu et skridt i retning af at opbygge en dialog mellem banker og kunder.

Finansombudsmanden er en upartisk, upartisk og indflydelsesrig person, der kan hjælpe med at forhandle med banken.

Han straffer ikke banker eller fortæller kunderne, hvad de skal gøre. Han mægler mellem den første og den anden og hjælper med at nå frem til et kompromis. For eksempel kan finansombudsmanden tilbyde gensidigt fordelagtige vilkår for, at banken og kunden kan omlægge lånet.

Du kan henvende dig til en offentlig forligsmand på finansmarkedet.

Rospotrebnadzor

Banker betjener kunder, og derfor kan du i tilfælde af en omstridt situation kontakte Federal Service for Supervision of Consumer Rights Protection and Human Welfare for at beskytte dine rettigheder.

Hvad du kan klage til Rospotrebnadzor:

• Inkludering i kontrakten af bestemmelser, der krænker forbrugernes rettigheder (artikel 16 i loven "om beskyttelse af forbrugerrettigheder"). For eksempel begrænsning af jurisdiktion, retten til ensidigt at ændre kontrakten.
• Utilstrækkelige eller unøjagtige oplysninger om tjenester (artikel 10 og 12 i loven "om beskyttelse af forbrugerrettigheder").

Federal Antimonopoly Service

Federal Antimonopoly Service (FAS) er et udøvende organ, der fører tilsyn med overholdelse af konkurrence- og reklamelovgivningen.

Et typisk emne for en klage til FAS: Banken opnåede en konkurrencefordel i forhold til andre kreditinstitutter, da den vildledte kunder (f.eks. tilbød et indskud til en lav rente), og derefter ændrede vilkårene i aftalen.

Unfair konkurrence indebærer pålæggelse af en administrativ bøde på embedsmænd på 12.000 til 20.000 rubler på juridiske enheder - fra 100.000 til 500.000 rubler (artikel 14.33 i loven om administrative lovovertrædelser).

Du kan også klage til FAS over SMS-spam, der kommer fra banker.

I overensstemmelse med loven "Om proceduren for behandling af borgernes appel," skal Federal Antimonopoly Service overveje klagen, foretage en inspektion og, hvis overtrædelser er identificeret, udstede en ordre om at fjerne dem inden for 30 dage.

Bemærk venligst, at denne side indeholder en e-mail - [email protected], hvortil du kan sende en appel, hvis du skal vedhæfte flere filer. Eksempelvis screenshots af bankens online annoncering.

Den Russiske Føderations centralbank

Bank of Russia er organet for bankregulering og -tilsyn. Den overvåger kreditinstitutternes overholdelse af banklovgivningen i Den Russiske Føderation, centralbankens regler og de standarder, som den har fastlagt (artikel 56 i loven "Om Ruslands bank").

Du kan klage til Centralbanken, hvis banken for eksempel pålægger dig unødvendige ydelser, hvis den i strid har overført oplysninger om kunden til tredjemand, ulovligt har opkrævet en bøde eller fortabt. Men oftest skriver de til centralbanken om bankens ensidige forhøjelse af lånerenten.

Der er en særlig internetmodtagelse på Bank of Russias hjemmeside til modtagelse af ansøgninger fra borgere.

Hvis din appel falder inden for Bank of Russias kompetence, vil den helt sikkert blive behandlet sammen med andre skriftlige anmodninger.

Centralbanken besvarer alle anmodninger, men ofte er disse svar formelle. Bank of Russia er en tilsynsførende, men ikke en strafstruktur, og henviser derfor normalt til det faktum, at den ikke kan forstyrre et bestemt kreditinstituts operationelle aktiviteter og pålægger kunden at forsvare sine rettigheder i retten.

Følg disse tips, hvis din klage ikke er tilfreds, eller du ikke er tilfreds med en løsning. Glem heller ikke muligheden for at kontakte retshåndhævende myndigheder og anklagemyndigheden. Især når det kommer til ulovlige handlinger fra indsamlingsorganisationer.

Skriv i kommentarerne, hvis du nogensinde har klaget over banken. Fortæl os om hvordan det var, hvilket resultat du har opnået.