Sådan tiltrækker du nye kunder og gør livet lettere for medarbejderne: erfaring med at implementere et CRM-system

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Pavel Vyazankin, ejeren af to skønhedssaloner og en skole for makeupartister, fortæller, hvordan brugen af et CRM-system gjorde det muligt for hans virksomhed at øge fortjenesten, vinde nye kunder og returnere gamle samt forbedre arbejdet med medarbejderne.

Som jeg forstår det, har virksomheden brug for et CRM-system

Efter at have etableret strømmen af nye kunder, tænkte jeg på at gøre dem til permanente og helst tage venner og bekendte med. Når alt kommer til alt, uanset hvilken virksomhed du er engageret i, har disse faktorer sandsynligvis også påvirket dig:

• Konkurrencen vokser – du skal skille dig ud, og helst ikke ved at sænke priserne.
• Kundens forventninger til ydelsen og kvaliteten af ydelserne stiger konstant, hvilket betyder, at det er nødvendigt at kende disse forventninger.
• Omkostningerne ved at tiltrække nye kunder gennem annoncering vokser konstant, og med en lille gennemsnitsregning er omkostningerne ofte ikke berettigede. Derfor bør der lægges mere vægt på eksisterende kunder, for hvilke der allerede er brugt penge.

Idéer til fremtidige forbedringer var allerede i luften og ophidsede sindet, hvilket tvang dem til at handle med det samme. Men ligesom George Lucas' mangel på den nødvendige teknologi tvang ham til at begynde at filme Star Wars fra fjerde afsnit, så stod min ønskeliste over for et presserende behov for deres teknologiske støtte.

Det, der skulle til, var et enkelt og effektivt system til analyse og kundeinteraktion, eller et CRM-system, der ville forenkle og delvist automatisere aktuelle opgaver.

Du kan stille et rimeligt spørgsmål: Hvis en telefon er installeret og en kundebase vedligeholdes i Microsoft Excel, er dette et CRM-system? Svaret er ja, det er det, men det er meget primitivt, og løsningen af de fleste af de problemer, der opstår med dens hjælp, er enten umulig, eller tidspunktet for deres løsning passer ikke mig.

Valg af CRM-system

CRM-systemer kan efter implementeringstype opdeles i stationære og skybaserede. Stationære er installeret på en computer på forretningsstedet. Dine medarbejdere opretter forbindelse til cloud CRM via internettet, da alle dine databaser er placeret på fjernservere hos udviklervirksomheden (i skyen). Begge løsninger har fordele og ulemper. Desuden betyder den enes minusser plusserne ved den anden og omvendt.

Fordele ved cloud-løsninger:

• Du behøver ikke at være bange for validering, da intet er gemt på dine computere.
• Der er ingen grund til konstant at opdatere og arkivere databasen.
• En medarbejder kan ikke tage databasen med sig, når han går.

Ulemper ved cloud-løsninger:

• Manglen på en internetforbindelse tillader ikke at arbejde med programmet.
• Et hardwareproblem med en udviklervirksomhed, eller et problem med dit forhold til det, kan påvirke din arbejdsgang.

Efter at have behandlet det grundlæggende, lad os gå videre til det vigtigste. Hvordan bruger man funktionerne i CRM-systemet? Jeg vil ikke give et overblik over alle de eksisterende funktioner i CRM-systemer på markedet. Jeg vil kun udpege de opgaver, som det system, jeg havde brug for, skulle løse:

• Automatisk indlæsning af applikationer fra webstedet i systemet.
• Optagelse af alle opkald, automatisk identifikation af telefonnummer og klient ved opkald.
• Implementering af bonus- og rabatloyalitetsprogrammer, samt henvisningsprogrammer.
• Udarbejdelse af rapporter om kunder, salg, økonomi og så videre.
• Opsætning af auto-informerende klienter ved hjælp af SMS og e-mail.
• Evnen til at arbejde med systemet eksternt.

Forretningsresultater

Efter at være færdig med tørre vilkår, vil jeg gå videre til det lækreste: hvad præcist jeg har implementeret, og hvordan det påvirkede forretningen. For nemheds skyld vil jeg begynde at opbygge en anmeldelse, hvor klienten gennemgår alle faser fra start til slut.

Trin 1

Klienten kommer ind på siden og optager online for en bestemt dato og klokkeslæt, mens den oprettede post straks vises af administratoren i programmet, og klienten indtastes automatisk i databasen. En dag før den angivne dato modtager han en sms med en påmindelse om aftalen.

Resultat. Mere end 40 % af kunderne begyndte at tilmelde sig via en hjemmeside eller en mobilapplikation, hvilket reducerede administratorens belastning og belastningen på telefonen markant. SMS-beskeder med en påmindelse om det kommende besøg gjorde det muligt at halvere antallet af aflyste aftaler, der opstod på grund af kundernes glemsomhed, og undgå at miste omsætning. Når en kunde ringede til salonen igen, kunne vi desuden straks kalde ham ved navn, hvilket fængsler og disponerer personen.

Trin 2

Før du betaler ved kassen, inviteres kunden til at melde sig ind i klubben og modtage bonusser fra checkens beløb. Indbinding og identifikation af klienten i programmet foregår efter telefonnummeret, så der er ikke behov for plastikklubkort. Klienten opfordres til at invitere to bekendte, som de vil modtage en rabat for, og kunden selv - bonusser.

Resultat. Du kan tilmelde dig loyalitetsprogrammet på få sekunder - antallet af kunder, der melder sig ind i klubben når op på 90%. Dermed får vi mere fuldstændige data om klienten og bruger dem til tydeligere videre segmentering. Henvis-en-ven-henvisningssystem giver en tilgang på 80 til 100 nye kunder hver måned.

Trin 3

Efter at have besøgt salonen modtager kunden en besked med et forslag til evaluering af servicekvaliteten. Og et par dage senere modtager han en besked om, at der er gået så mange dage siden datoen for hans besøg, og vi er glade for at se ham igen.

Resultat. Servicekvalitetsvurdering gjorde det muligt hurtigt at reagere på mangler i arbejdet i salonen som helhed og i særdeleshed enkelte medarbejdere. Efter at have knyttet servicekvalitetsfaktoren til personalets motivation, blev sidstnævntes holdning til kvaliteten af arbejdet og serviceniveauet forbedret. Auto-informering om gentagne besøg reducerede cyklussen af kundebesøg til salonen med 15 %.

Trin 4

Analysen er total og nådesløs! Totalt og på kort tid. Penge, besøg, tjenester, varer - alle disse indikatorer analyseres på tværs. Der udføres også en detaljeret analyse af hver medarbejders arbejde og planlægningen af hans indikatorer i en måned.

Resultat. Evnen til at lave individuelle planer for omsætning for hver medarbejder øgede deres afkast og fjernede nivellering, og detaljerede analyser af deres arbejde sendt hver måned gjorde det muligt at opbygge konkrete individuelle udviklingsplaner for hver enkelt og hæve min status i deres øjne som leder.

Trin 5

Dyb detaljering gjorde det muligt at identificere forskellige grupper af kunder og give dem målrettede tilbud. For eksempel tilbydes kunder, der kun bruger én kategori af tjenester, en anden kategori med rabat. Til dem, der ikke har været i salonen i mere end 90 dage, gives et lukrativt tilbud, tidsbegrænset. VIP-kunder, aktive og velhavende, kan inviteres til en lukket endags kampagnepræsentation.

Resultat. Stigning i afkastet af mistede kunder med 27 %. Modtagelse af yderligere omsætning fra krydssalg. Under VIP-arrangementer fordobles indtægterne gennemsnittet, hvilket også øger loyaliteten og fremhæver deres særlige status til gavn for salonen.

Produktion

Det er overflødigt at sige, at de 60 tusind rubler brugt på systemet betalte sig selv mange gange og gav mig en række konkurrencefordele. Indførelsen af selv et billigt CRM-system vil i høj grad forenkle virksomhedsejerens arbejde, spare tid og penge, give dig mulighed for at se din virksomhed mere gennemsigtigt og helhjertet, korrekt opstillede mål og sikre deres hurtige opnåelse.