12 utilgivelige fejl i at kommunikere forretning med en klient

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Nogle gange løser supporttjenesten ikke problemer, men forværrer dem kun.

1. Det er svært at kontakte dig

Hvis en person har spørgsmål, bør han let kunne stille dem. Placering af kontaktoplysninger er ikke tiden til at være kreativ. Brugeren ønsker at finde dem på et kendt sted. For eksempel er et chatvindue med en specialist oftest placeret i nederste højre hjørne, og sektionen "Kontakter" - i sidefoden.

Hvis en potentiel klient ikke ser måder at kontakte dig på, ændrer han mening og tager et andet sted hen, og den person, der handler i søgeprocessen, vil blive vred, så det ikke virker som en lille smule. Også et ondt indlæg på sociale netværk vil skrive, og virksomheden vil blive tagget. Har du brug for det?

2. Du har få kommunikationskanaler

Nogen stoler kun på telefonopkald og kommunikation med en person. Nogen er klar til udelukkende at udveksle beskeder i chats eller sociale netværk. Lad os sige, at din potentielle kunde er en af de sidstnævnte. Han forsøger at kontakte dig, finder kun et telefonnummer – og går til konkurrenterne. Det er nødvendigt at tilbyde noget eksklusivt og meget cool, så en person beslutter sig for handlinger, der er usædvanlige for ham.

Derfor er det bedre at sørge for forskellige kommunikationsmuligheder og respektere kundens ønsker. Du behøver ikke at lave en chat, bare for at finde ud af telefonnummeret fra samtalepartneren og ringe tilbage til ham, hvis han er tydeligt indstillet til korrespondance.

3. Du har rod i kommunikationskanaler

Siden har tre e-mailadresser, og det er ikke klart, hvor man skal skrive. Hvert af de sociale netværk har flere grupper, og det er ikke klart, hvor man skal hen. Det er ikke let at forstå dette, og det er de færreste, der ønsker det. Så få styr på dine kontakter.

4. Din støtte har intet menneskeligt ansigt

Som regel kontaktes teknisk support af personer med problemer eller spørgsmål, hvis svar ikke kan findes alene. Nogle gange er de vrede eller kede af det, fordi din service ikke levede op til deres forventninger. I dette tilfælde er bot-lignende medarbejdere, der følger pligtmanuskriptet, meget irriterende. I stedet for rigtig hjælp falder en masse overflødige uoprigtige ord på personen.

Det er meget mere behageligt at kommunikere med en medarbejder, der ikke "fortryder det skete", men oprigtigt beder om tilgivelse og gør en indsats for at løse problemet. Desuden får forståelsen af, at du kommunikerer med et levende menneske, dig ofte til at sætte farten lidt ned og falde til ro.

Selvfølgelig kræver oprigtighed meget mere følelsesmæssig involvering fra en kundesupportmedarbejder end at følge scripts. Det er derfor, i modsætning til stereotyper, kan enhver i en sådan position ikke arbejde effektivt for tre kopek.

5. Support er meget langsom

De færreste kan lide at stille et spørgsmål i dag og få svar i overmorgen. Især hvis situationen er kritisk. Effektivitet er et yderst vigtigt kriterium. Hvis en klient befinder sig i en problemsituation, skal du holde ham informeret om, hvad du gør for at rette alt.

For eksempel mistede kurertjenesten pakken. Klienten ventede tålmodigt i flere dage efter leveringstiden udløb, vendte derefter til chat og modtog ikke svar, skrev der igen - med samme resultat, sendte en besked til Facebook. Indholdschefen svarede ham endelig: han sagde, at han ville finde ud af pakkens skæbne og forsvandt i tre dage. Herefter kan du næsten ikke regne med at genbestille.

Derfor er det vigtigt at reagere hurtigt og fortælle klienten den omtrentlige tidsramme, inden for hvilken du vil vende tilbage med detaljer, hvis du har brug for tid til at få det.

6. Du overbruger bureaukratisk sprogbrug

Lad os tage artikel 149 i Den Russiske Føderations civile lovbog og prøve at læse den.

Den person, der har stillet sikkerheden, samt de personer, der har stillet sikkerhed for opfyldelsen af den tilsvarende forpligtelse, er de personer, der er ansvarlige for opfyldelsen af værdipapirsikkerheden. De personer, der er ansvarlige for udførelsen af en ikke-dokumentær sikkerhed, skal angives i afgørelsen om udstedelse heraf eller i en anden handling, der er fastsat i loven for den person, der har udstedt sikkerhedsstillelsen.

Artikel 149 i Den Russiske Føderations civile lovbog

Forstår du meget første gang? Sådan ser meddelelser skrevet på officielt sprog ud. Når en teknisk supportmedarbejder bruger komplekse strukturer og en bunke uforståelige ord i beskeder, ser han ikke mere vidende og seriøs ud, men ubrugelig, fordi det er svært at trække den nødvendige information ud af hans besked.

Valget af kommunikationssprog afhænger i høj grad af branchen og kundekredsen. Men under alle omstændigheder skal du være tættere på folket, du har trods alt undersøgt din målgruppe.

7. Du gør uhensigtsmæssige antagelser

En almindelig situation: dit internet holder op med at fungere, du ringer til support. Og den første ting, du konstant bliver tilbudt, er at slukke og tænde for din bærbare computer, selvom du allerede har genstartet den og din router ti gange, geninstalleret Windows og danset med en tamburin. Rasende? Og hvor! Især hvis det efter en halv times skøre og meningsløse forhandlinger viser sig, at der ikke er internet på grund af et snit i køen.

Du skal ikke tænke på dine kunder som fjols, det gør det meget nemt at forstå.

8. Sager har ingen beskedhistorik

Selvfølgelig er supportmedarbejdere rigtige mennesker og kan ikke arbejde døgnet rundt. Men hvis en chatspecialist pludselig ændrer sig, ville det være bedre for ham at kunne afklare, hvad der blev diskuteret tidligere, og ikke spørge brugerne igen. At sige problemet igen vil kun gøre klienten mere vred. Det tager også meget tid, da samtalen har en tendens til at blive mere detaljeret i processen.

9. Teknisk support er ligeglad med kunder og virksomheden

Klienten er altid vigtig, selvom han tager fejl. Han kom med sit (formentlig skabt af dig) problem, og det skal løses - uden sarkasme og uhøflighed, men med omhu. Hvis en kundeservicemedarbejder ikke kan lide den virksomhed, han arbejder for, hvorfor skulle kunden så være loyal over for den?

Dette handler slet ikke om højlydt tilbedelse og hjernevask fra virksomhedsånden. Men det er altid klart, om lederen betragter sig selv som en del af virksomheden eller tager afstand fra den.

10. Du analyserer ikke klager

Hvis kunderne klager over det samme, er det meget nemmere at løse problemet grundlæggende end at løse det manuelt hver gang. I sidste ende vil alle være glade.

11. Du har ikke automatiseret systemet godt

Automatisering er ved at overtage verden, og bots kommunikerer i stigende grad med kunder i tech support chats. De hjælper virkelig med at løse simple problemer. Men ikke alle klarer en triviel opgave. Så der er et par ting at overveje:

• Klienten skal kunne skifte til en person - ikke efter at han har stillet det samme spørgsmål 50 gange i forskellige versioner eller lyttet til en irriterende melodi, men efter anmodning.
• Bot'en reagerer normalt på et ord eller en sætning og giver et standardsvar. Det er meget slemt, når det sker midt i en dialog med en medarbejder, for derefter er der praktisk talt ingen chance for at få den information, man har brug for.

12. Du pålægger en vred kunde tjenester

Personen henvendte sig til støtte med et eller andet problem. Hvis det er opstået, er dette allerede en årsag til utilfredshed. Det sker, at en leder, der har hjulpet eller endnu værre, ikke hjalp med at løse problemet, straks begynder at bombardere ham med tilbud om yderligere tjenester. Selvom klienten nu tydeligvis ikke er på toppen af loyalitet.

Det er bedre at adskille fluer fra koteletter for ikke at forårsage ubehagelige følelser.