Sådan implementerer du et CRM-system i din virksomhed

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Vælg et universelt eller branchespecifikt system, form et team, udpeg KPI'er og beregn et budget - alt dette er nødvendigt for en effektiv implementering af CRM.

Hvad er CRM

Hvis du tror, du ikke har et CRM-system, tager du højst sandsynligt fejl. Kunderelationsstyringssystemet, også kendt som CRM, er i virkeligheden en foret notesbog med kundedata, det megapopulære Rolodex cirkulære arkivskab i 50'erne, og selvfølgelig vores elskede Excel.

Men i den digitale verden mente vi tidligere specialiseret software fra et CRM-system. Men hvilken en?

Udviklere skændes ofte om, hvorvidt deres produkt er et CRM eller et ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System) eller BRM (Business Rules Management System).

Nogle gange støder jeg på argumenter for, at virksomheder kalder nogen af disse CRM-produkter – det er nemmere at se den rigtige kunde ud på denne måde. Men dermed vildleder de markedet, og det bliver sværere for nybegyndere at navigere i det.

Roden til alt ondt er dog stadig ikke i udviklingsselskaberne og deres marketingfolk. Faktum er, at der i Rusland ikke er noget dokument, der nedfælder konceptet om et CRM-system og dets standarder. Samtidig har virksomheder mange skiftende automatiseringsanmodninger, der udmønter sig i nye produktfunktioner. Derfor er CRM-systemer i dag slående i deres mangfoldighed.

Alligevel vil jeg skitsere nogle grænser.

CRM er et automatiseret system, der opbygger relationer med en kunde gennem hele forholdets livscyklus, fra indgående kontakt til salg.

Alt dette gælder for transaktioner med kunden og dennes status. Sidstnævnte ændres, når man bevæger sig langs salgstragten. Klienten forvandler sig fra potentiel til aktiv, fra aktiv til permanent, fra permanent til tabt.

Gennem hele processen er det nødvendigt at interagere med klienten på alle mulige måder: e-mail, chats, SMS, telefon, applikation. Og disse funktioner er integreret i CRM-systemet: For det første hjælper det med at gøre en klient fra et potentiale til en aktiv, og derefter hjælper det med at sælge tjenester. CRM analyserer kundens adfærd og viser lederen, hvad der skal gøres: ring tilbage, fortæl om kampagnen, lykønsk ham med fødselsdagen.

Ovenstående er kernen i CRM-funktionalitet. Men produkterne udvikler sig, CRM-systemer får nye muligheder, så når du forbereder dig på automatisering, skal du nøje studere, hvad der præcist tilbydes dig.

Vi identificerer os selv som et automatiseringssystem til fitnessklubber med indbygget CRM, fordi produktet automatiserer hele rækken af forretningsprocesser (regnskab for økonomi og marketingaktivitet, overvågning af trænernes arbejde, analyser af lagerbeholdninger til fitnessbarer og caféer), og ikke kun kommunikation med kunder. Men kunderne er mere vant til at kalde os et CRM-system. Vi retter dem ikke, men i denne forvirring med definitioner tilpasser vi vores annonce til en almindelig forespørgsel.

Tip: Når du vælger et automatiseringsprodukt, skal du abstrahere fra definitioner og fokusere på de specifikke problemer, du har til hensigt at løse. Og kontroller derefter, om disse funktioner er i det foreslåede værktøj.

Sådan forbereder du dig til en CRM-implementering: 4 trin

Trin 1. Beslut, hvilket system du har brug for: generelt eller branchespecifikt

Dette spørgsmål stilles af mange virksomhedsejere i CRM-søgningsstadiet. Og hvad svarer udviklingsselskaberne til det? De, der promoverer brancheløsninger, overbeviser om, at forretningsprocesser i en cafe og en transportvirksomhed er for forskellige, og det kan ikke ignoreres i automatiseringsprocessen.

Udviklerne af universelle systemer understreger sådanne fordele som enkelhed, brugervenlighed og lavere pris. Man kan ofte høre fra dem, at branchespecifikke CRM'er i de fleste tilfælde blev "født" ved et tilfælde: "Vi har færdiggjort et par funktioner for en specifik kunde, og nu bliver de replikeret i hele branchen."

Jeg må sige med det samme, at jeg tilhører den første lejr i denne konfrontation. Men jeg er til dels enig i det sidste argument. Nogle gange kan CRM for ejendomsmæglere fra CRM til en skønhedssalon kun afvige i navnet på kort og felter til rapporter - det giver bestemt ikke mening at betale for meget for dette.

Målet med et godt brancheprogram er ikke at bruge professionelt slang til at gøre det nemmere for brugeren at læse, men at uddybe interaktionen med kunderne på et bestemt marked. Funktionerne i et universelt system er som regel tilstrækkelige til at udarbejde den første blok af forretningsprocesser - at overføre et kundeemne til en kunde og bringe det til salg. Men for at arbejde for at fastholde en klient, skal du tage højde for detaljerne i hans adfærd i en specifik niche. Dette er især værdifuldt for en virksomhed med loyale kunder, der skal motiveres til at foretage nye køb igen og igen.

Lad mig give dig et eksempel fra fitnessmarkedet. Marketingværktøjer startede, og kunden købte et årligt klubmedlemskab. Virksomheden har brug for, at de gentager købet om et år, for det koster ti gange mere at tiltrække en ny kunde end at beholde en gammel. Og her er det vigtigt at tage højde for, hvor ofte en person går til træning, hvilke aktiviteter han er interesseret i, og også overvåge hans balance ved hjælp af servicepakker.

For at gøre dette er det nødvendigt at korrelere klientens adfærd med cyklusserne i hans liv i klubben: tilpasningsperioden, stadiet for aktiv brug af tjenester. I betragtning af livscyklusstadiet skal du involvere en person i forskellige aktiviteter i virksomheden: invitere til begivenheder, testtræninger, sæsonbestemte kampagner. Inden for hele cyklussen er det tilrådeligt at tage 10-15 kontakter - afhængig af de triggere, der udløses i forhold til en bestemt person. Og så kan du analysere statistikken om fornyelser og forstå, hvilke værktøjer der fungerer bedst til dette mål.

Tip: Sammenlign mere end blot branche-CRM'er med hinanden. Test det generelle system, derefter det branchespecifikke system, sammenlign funktioner. Se på levetiden for en industriløsning: Forretningsprocesserne på et specifikt marked kan ikke udarbejdes på et år.

Trin 2. Byg et team til at implementere CRM

Implementering af et CRM-system er en proces i flere trin, der skal behandles som et stort projekt. Alt det grundlæggende i projektledelse bør også anvendes her - at samle et team, beregne de nødvendige ressourcer, fordele funktioner.

Hvem skal være på holdet?

• Forretningsfører … Giv en ordre - "find og implementer!" er en utopisk mulighed. CRM løser virksomhedens strategiske opgaver, derfor er lederens ønsker og mål udgangspunktet for arbejdet. Hvilke data, rapporter har du brug for, hvilke tal mangler for at træffe vigtige beslutninger - anmodningen er dannet af ejerne.
• Salgschefog erfaren lederder kender detaljerne i processen.

Listen kan fortsætte afhængigt af arten, målene for automatisering og virksomhedens størrelse.

• Lederede der afdelingersom vil blive påvirket af automatisering.
• It specialisthvis der er en sådan strukturel enhed.
• Influencer i afdelinger … Disse mennesker arbejder i frontlinjen og kender mange nuancer i praksis, og er også i stand til at blive et eksempel for andre medarbejdere i færd med at indføre nye arbejdsmekanismer.

Hvis du ikke har salgsalgoritmer udarbejdet i praksis endnu, kan du inkludere i teamet inviteret eksperthar erfaring med CRM implementering i din niche.

Tip: Lad være med at puste sammensætningen af projektteamet op. Lad kun nøglebrugere indtaste det. Så du træffer de nødvendige beslutninger hurtigere, og implementeringsprocessen vil forløbe mere smidigt.

Trin 3. Bestem KPI'en

Lad os se, hvad ledere i første omgang ønsker af et CRM-system? Oppustede eller uformede forventninger er efter min mening en af hovedårsagerne til, at forretningsautomatiseringsprojekter mislykkes.

CRM er ofte drømt om som en enhjørning, der kører på en regnbue og opfylder alle dine forretningsønsker. Et system til styring af kunderelationer skal virkelig forbedre disse relationer og som følge heraf øge indtjeningen. Men dette kriterium er ret bredt og vagt.

Definer mere specifikt, hvad du ønsker fra CRM:

• øge kundeloyaliteten (så flere kundeemner går til handler);
• stigning i den gennemsnitlige kontrol af en klient;
• udvidelse af kundebasen;
• optimering af ledernes arbejde (så der bruges mindre tid på ansøgningen end tidligere).

For at objektivt måle effektiviteten af et CRM-system, selv før dets implementering, skal du derfor finde ud af:

• hvor mange ud af 100 kundeemner fører til en aftale;
• hvad er den gennemsnitlige kontrol af din klient;
• med hvilken procentdel kundebasen vokser pr. måned;
• hvor meget tid en leder i gennemsnit bruger på at behandle en ansøgning.

Du kan selv fortsætte denne liste, det hele afhænger af virksomhedens specifikke opgaver.

Endnu et punkt. CRM-systemet fungerer, når det bruges. Ledere udarbejder påmindelser, udfylder korrekt data på kundekort, og ledere gennemgår rapporter, drager konklusioner og justerer forretningsprocesser. Derfor skal du allerede inden implementering af CRM sætte dine medarbejdere op til aktivt at arbejde med systemet som et værktøj, der vil forbedre deres KPI'er.

Tip: Formuler klare kriterier for evaluering af effektiviteten af CRM i den indledende fase. Vær opmærksom på spørgsmålet. CRM er ikke i stand til at forbedre sælgerens færdigheder, men det kan gøre ham mere disciplineret og arbejdsgangen klarere.

Trin 4. Beregn dit budget

De endelige omkostninger ved et automatiseringsprojekt består af omkostningerne til selve programmet og omkostningerne ved dets implementering og vedligeholdelse.

Den første del er let forudsigelig og bliver tydelig efter at have studeret leverandørwebsteder, hvor alle tariffer og deres indhold er opført.

Den anden del af omkostningerne er ikke så indlysende, så jeg vil dvæle ved det mere detaljeret. Hvad vil ellers være inkluderet i de samlede omkostninger ved implementering af et CRM-system?

• Tilpasning … Du skal modificere systemet til dine specifikke opgaver, hvis du har valgt et universelt produkt og indset, at nogle funktioner stadig mangler. Forfining kan ske ved indsatsen fra din it-afdeling, freelancere eller CRM-udviklere. Udgifterne vil variere i overensstemmelse hermed.
• System opsætning … I komplekse produkter, der automatiserer et kompleks af processer, kræver opsætning af et system visse kompetencer og sælges som en separat service fra udvikleren.
• Integration … Angiv hvilke yderligere tjenester CRM skal integreres med (adgangskontrolsystemer, IP-telefoni, kasseudstyr osv.), hvordan og af hvem det vil blive gjort.
• Vedligeholdelse. Find på forhånd ud af leverandøren betingelserne for teknisk support af programmet, hvilke funktioner der betales, og hvilke der ikke er.
• Antal brugere … Tag dig tid og beregn det nøjagtige antal regelmæssige og lejlighedsvise brugere af systemet i din virksomhed, for ikke at betale for meget for uafhentede job.

Afhængigt af en lang række faktorer kan omkostningerne ved at implementere CRM, selv i virksomheder, der er tæt på i omfang og type aktivitet, være meget forskellige.

Konklusion

CRM-implementering er en besværlig og ansvarlig forretning for enhver organisation. Men jeg er overbevist om, at det er absolut nødvendigt for alle virksomheder, hvis liste over kunder har bestået kolonnen med løbenummer 100 i Excel-tabellen.

Automatisering af forretningsprocesser er ikke en luksus i lang tid, men en nødvendighed for at overleve i en konkurrencekamp. Ifølge Customer Relationship Management TAdviser bruger 70% af de store russiske virksomheder allerede et eller andet CRM-system på det globale marked. CRM bruges af 95 % af store virksomheder med en omsætning på over 1 mia. USD, blandt mellemstore virksomheder sådan 60 %, og blandt små - ikke mere end 25 %.

Slut dig til dem, der er på udviklingens vej!