"Høflighed er ikke ord." Hvorfor er der så meget hykleri i erhvervskorrespondance, og hvordan man slipper af med det

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Hvorfor har vi brug for reglerne for forretningskommunikation, og hvordan manifesteres oprigtig bekymring for samtalepartneren - i kapitlerne fra bogen af Maxim Ilyakhov og Lyudmila Sarycheva "New Rules of Business Correspondence", som endnu ikke er kommet til salg.

Arbejdsbreve er en smerte. Vi gennemførte en undersøgelse, hvor vores abonnenter fortalte os, hvad der irriterer dem i erhvervskorrespondancen. Hvor mange svar har vi fået! Folk blev rasende over det samme: alle disse ord ASAP og FYI, bevidst embedsmandskab og appel fra en "kollega", instruktioner mærket "HASTER!" og lange, usammenhængende bogstaver. Ser man dybere på det, viser det sig, at folk er kede af respektløshed.

Manglende respekt er alt det, der giver forsømmelse eller uopmærksomhed til samtalepartneren. Glemte at vedhæfte en fil - respektløshed. At lave en fejl i navnet er også respektløst. Breve med emnet "Haster" er igen respektløse, og sikke en respektløshed. Hvis du fikser alt dette, og så tilføjer lidt omhu, får du en mail, som modtageren ønsker at svare på.

Man skal lære at respektere og pleje i breve, for der har udviklet sig en anden tradition inden for erhvervskommunikation: at skrive med klicheer, med høflige ord og officielt. Men denne tradition har intet at gøre med normale menneskelige forhold. Så det er på tide at ændre det.

Du behøver ikke at passe dem

Når vi taler om respekt og omsorg på kurser, er der altid nogen, der siger:”Faktisk er det deres job at skaffe data til mig! Jeg betaler dem penge for dette og vil ikke vise respekt for dem endnu!"

Det er okay. Alt i denne bog er valgfrit. Der er slet ikke så mange obligatoriske dele i erhvervskorrespondance. Et brev fra chefen med ordet "se" vil fungere lige så godt som en langvarig anmodning om at "være opmærksom på det vedhæftede dokument." Forretningskorrespondance er først og fremmest et spørgsmål, og først derefter er et forhold.

Folk kommer til jobs, de hader hver dag, for at udføre opgaver, de ikke forstår, fra chefer, som de foragter. Verden fungerer uden respekt.

En anden ting er, at vi reagerer meget bedre på respektbreve end på almindelige. Vi svarer hurtigere, "tænder" mere, finder ikke-standardiserede løsninger, arbejder med fornøjelse, bliver mindre trætte og bliver som et resultat mere produktive. Det betyder ikke, at vi ignorerer dårligt skrevne breve. Selvfølgelig ikke. Det er et arbejde. Det er det samme som at motivere medarbejdere med terror eller god attitude. God attitude virker, men terror virker også. Når chefen råber af sine underordnede, og kunden ydmyger kunstneren, udfører de oftest begge opgaver.

En anden interessant sætning er "at vise respekt." Respekt kan ikke skildres, fordi det ikke er en ydre manifestation af en person, det er en indre tilstand. Når en person respekterer sig selv, behandler han andre på samme måde – det sker af sig selv. Vi er sikre: siden du holder denne bog i dine hænder, har du ingen problemer.

med respekt for dig selv og andre.

Forretningskorrespondance har standarder

Virksomheder har virkelig standarder for forretningskommunikation: rapporteringsformer, etablerede omsætninger og fagligt sprog. Vi foregiver ikke at omskrive reglerne. Tværtimod: Hvis der er standarder, der hjælper dig med at skrive hurtigere, er det fantastisk. Men der er et par ting at vide om reglerne.

Ikke alle de regler, der vedtages i virksomheden, vil fungere uden for den. Intern slang, vanen med at sætte en halv virksomhed i en kopi og den evige FIY - det er allerede temaerne for anekdoter blandt folk, der arbejder med virksomheder. De kalder disse "kontorserikater". Gæt hvorfor.

Hvad der er praktisk for én person, er ikke altid bekvemt for modtageren. For eksempel er der en lang korrespondance med en klient. Lederen beslutter at involvere en tekniker. Han klikker Frem, skriver “Se. korrespondance”, klikker på“Send”. Det er meget praktisk for lederen.

Og specialisten bliver nu nødt til at læse alle brevene, sortere den endeløse række af "respekterede kolleger" og "bringe dem til din opmærksomhed." Lederen er behagelig, men teknikeren er ikke. Lederen kunne forberede et uddrag fra korrespondancen eller kun sende det nødvendige fragment med spørgsmålet, og så ville specialisten være komfortabel. Vil det påvirke udførelsen af jobbet? Og det ved kun djævelen. Mest sandsynligt ikke: en tekniker er forpligtet til at besvare sådanne breve. Band og svar.

At tale om standarder er kun nyttigt, når de guider dig og modtageren mod et fælles mål. For eksempel, hvis du har en smuk salgstale-skabelon i din virksomhed, der efterlader dine kunder med glædestårer på kinderne, fantastisk, brug den.

Høflighed er ikke ord

Fra: Vladimir Ionov

Tema: Godt nytår og glædelig jul! (Allerede det tiende tillykke for i dag !!!)

God dag!

Jeg vil gerne takke jer for det frugtbare samarbejde i år og ønske jer et godt nytår og en glædelig jul!

Jeg ønsker dig en god ferie, så det bliver en fornøjelse at vende tilbage til arbejdet. Jeg ønsker dig og din familie sundhed og lykke og succes i vores vanskelige forretning. (Hvorfor blander du dig i min familie, hva?)

Jeg håber på endnu flere fremragende resultater næste år. Jeg vil ikke forklejne vigtigheden af årets resultater, men det er vigtigt altid at stræbe efter mere! Dette er den eneste måde at opnå virkelig betydelige højder på. Det er det, jeg ønsker dig og mig. Hurra! (Tak for livslektionen, åh sensei!)

At tage sig af din virksomhed, kvalitetskontrol teamleder

Vladimir Ionov (Jeg vil selv tage mig af min forretning, tak.)

At være høflig er ikke det samme som at skrive høflige ord. Tværtimod: Jo flere ord, jo mere irriterende kan brevet vise sig, især hvis høfligheden er pap. Ægte høflighed viser sig i omsorgen for samtalepartneren.

Brevet ovenfor er et godt nytår. Det ser meget høfligt ud: partneren lykønskede, ønskede familiens sundhed og takkede for deres samarbejde. Men det er irriterende, fordi det er blottet for omsorg og ser ud til at være mættet med hykleri.

Omhu vises ikke i ord, men i beskeden: at skrive så kort som muligt og uden unødvendige ord; spild ikke læserens tid; holde sig til en neutral, rolig tone; i det hele taget være til gavn for andre, og ikke bare væve foran dine øjne.

En endnu større bekymring er ikke at skrive et brev unødigt. Der er ingen grund til et godt nytår. Det ville være bedre, hvis samtalepartneren slet ikke spildte vores tid.

Der er generelt accepterede former for høflighed og hygiejne. Du kender dem sikkert, så lad os lige gennemgå det grundlæggende. Det er vigtigt at huske, at høflighed ikke er i ord – det er altid i en holdning.

Hej!

Jeg læste på din hjemmeside, hvad du udleder fra Dubary flødesuppemenuen. Det er en meget trist nyhed, for hver dag går jeg hjem til dig til frokost og bestiller det to eller tre gange om ugen. Og nu ved jeg ikke engang, hvad jeg skal erstatte det med. Jeg bryder mig ikke så meget om resten. Det ville være bedre at fjerne noget andet.

Valeria N.

Hej Valeria!

Vi er selvfølgelig alle her, frygtelig kede af, at du var så ked af suppen. Dubary creme er en upopulær ret. Desværre sørger vores institutions politik ikke for en individuel tilgang - at lave mad, hvad den eneste klient kan lide. Derfor har vi fjernet Dubaris creme fra menuen til fordel for nye supper. Undskyld!

Bedste ønsker, Olga, restaurantadministrator

Klienten kunne ikke lide suppen, der manglede på restaurantmenuen. Hun skrev et brev, og de svarede hende: Der er alle former for høflighed, men denne høflighed er ikke ægte. Betydningen af dette brev er "vi er ligeglade med dig." Dette er et formelt svar.

For at gøre et brev høfligt, skal du vise bekymring: tal om årsagerne til en sådan beslutning, tilbud muligheder, vis vigtigheden af hendes mening. Det er vigtigt, at årsagerne er ærlige: "det er ikke rentabelt for os" - det er restaurantens normale holdning.

Valeria, tak fordi du skrev! Vi beklager meget. Dubarys creme var upopulær blandt kunderne, så vi var nødt til at tage den af menuen. Den blev bestilt seks til otte gange om ugen (det var åbenbart dig), og vi var nødt til at smide de fleste produkter ud, for os var denne stilling urentabel.

Jeg kan godt forstå, det er trist, når din yndlingsret forsvinder fra menuen. I stedet for Dubaris-creme begyndte vi at forberede nye. Se hvad vi har nu:

• flødesuppe af champignoner, blomkål og porcini-svampe - det er tæt på Dubary-cremen i smag og konsistens;
• Maghreb tomatsuppe er helt anderledes, men meget velsmagende;

• broccoli og græskar puré suppe med fløde - den er cremet,

  gerne Dubary creme, men man skal elske broccoli:-)

Olga, restaurantadministrator.

P. S. Mange tak fordi du besøger os regelmæssigt til frokost. Næste gang, når du er hos os, så sig stille og roligt til tjeneren "Jeg hader Cæsar", du vil modtage en kompliment fra kokken:-)

Hvis du har forslag til sortiment eller menu, er du velkommen til at skrive til mig - vores faste gæsters mening er meget vigtig for vores team.

Tak i et separat brev

Til: Alexey Novik

Emne: Ring til en kunde

Lyosha, hej!

I går fik din Saturn-klient deaktiveret adgang til systemet. Vi lagde mærke til det før ham og rettede alt, vi generede dig ikke. Men der kan være et problem med synkroniseringen, og kun klienten selv kan se det.

Ring til ham, find ud af om alt er i orden.

Ksyusha R.

Til: Ksenia Rybalchenko

Emne: Re: Ring til kunde

Accepteret! (Dette er normalt, modtageren er rolig.)

Lyosha

Til: Alexey

Emne: Re: Ring til kunde

Tak! (Og dette er en unødvendig distraktion.)

Ksyusha R.

Det er godt at takke dine kolleger. Men hvis du skriver ét ord "tak" i brevet, så belaster vi kollegaen med unødvendigt arbejde: du skal se brevet i postkassen, åbne, lukke, slette. I stedet for taknemmelighed får du ekstra arbejde.

Hvis du virkelig vil takke en kollega, er det bedre at gøre det personligt, med et smil. Hvis du personligt ikke lykkes, men du virkelig vil takke, giver det mening at tilføje yderligere materialer eller en gave til brevet.

I eksemplet ovenfor er den bedste mulighed simpelthen ikke at skrive det sidste takkebrev. Men lad os tage en anden situation: Vi er restaurantchef, og en ven rådførte dig gratis om et arbejdsspørgsmål. En god tak kunne være sådan her:

Det er selvfølgelig ikke nødvendigt: når de er klar til at hjælpe os uinteresseret, forventer ingen gaver til gengæld. Men hvis du gør dette, vil personen blive glad.

Det eneste, der er værd at være opmærksom på, er at gøre det bekvemt for læseren at bruge gaven. Hvis du skal fange en kurer på et ubelejligt tidspunkt, er det halvdårligt. Eller en kampagnekode til en rabat på 500 ₽ ved køb på 10 tusind eller mere er også en svag gave.

Værre er det kun en kampagnekode til et faldskærmsudspring, for hvilken du skal med toget klokken fem om morgenen søndag, og også betale ekstra for en faldskærm.