7 trin til at hjælpe dig med at håndtere en virksomhedskrise

2024 Forfatter: Malcolm Clapton | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 03:51

Hvordan man kommunikerer med pressen og klienter i en svær situation, bruger sociale medier og lærer af problemer.

De fleste virksomheder står før eller siden i en problematisk situation. Det kan være en række dårlige anmeldelser, en defekt produktudgivelse eller en ledelsesskandale. Sådanne hændelser kan alvorligt skade virksomhedens omdømme. Men gå ikke i panik: Ved at handle klogt vil du klare krisen og fastholde kunder.

1. Tildel et responsteam

Det er vigtigt, at organisationen reagerer hurtigt og taler med én stemme. Hvis forskellige medarbejdere begynder at give offentlige kommentarer, vil situationen kun blive forvirret for eksterne observatører. Bestem, hvem der skal beskæftige sig med kundeanmeldelser, og hvem der skal håndtere pressen. Informer alle medarbejdere om dette. I dette tilfælde vil folk forstå, hvem de skal videresende anmodninger til, hvem de skal kontakte for at få kommentarer. Dette vil spare dig for tid og besvær, der skulle bruges på at afklare uofficielle udtalelser.

Del kun detaljerede oplysninger om krisen med responsteamet og virksomhedens officielle repræsentant. Hvis pressen har brug for at forklare nogle tekniske aspekter, skal du udpege en, der forstår sagen, som delegeret.

Ideelt set bør indsatsteamet være sammensat af mere end fuldtidsansatte, som er bekendt med problemet. Prøv også at finde udefrakommende eksperter, der kan se situationen udefra. Ræk ud til dem, der har været i din branche længere end dig. De vil give praktiske råd eller foreslå en vej ud.

2. Identificer berørte parter og kontakt dem

Det kan være dine kunder, investorer eller andre interessenter.

Lad os sige, at der er et problem med dit produkt. I dette tilfælde skal kunderne få at vide, hvorfor dette skete, og hvordan du vil rette op på situationen. Du kan for eksempel refundere et køb, ombytte et defekt produkt eller betale kompensation for ulejligheden. Hvis produkter, der er forurenet med farlige stoffer, kommer til salg, skal du forklare, hvordan du bortskaffer dem korrekt.

Folk kan tilgive og glemme fejlen, men de vil ikke glemme, hvordan du opførte dig i en krisesituation.

Jo før du undskylder og indrømmer din fejl, jo hurtigere kan du blive tilgivet. Og jo før du håndterer problemet, jo hurtigere vil de stoppe med at blande dig med snavs på sociale netværk.

3. Formuler en officiel besked

Udtal kun fakta - ingen antagelser, gæt og spekulationer. Hvis du er i tvivl om, hvad du skal sige og hvad ikke, så søg råd hos en advokat. Skjul ikke oplysninger, ellers vil det senere vende sig imod dig. Sandsynligheden for, at pressen vil finde det, er meget stor, og det vil yderligere skade dit omdømme.

Forklar situationen og beskriv, hvad virksomheden har gjort eller planlægger at gøre for at løse den. Flyt ikke skylden over på andre og vær tilbageholdende med at udtrykke dine følelser. Vær ikke uhøflig, selvom der bliver sagt noget om dig, der er uretfærdigt eller stødende. Hvis din virksomhed har mange følgere på sociale medier, så kom med en personlig undskyldning fra virksomhedens leder.

Under alle omstændigheder skal du ikke afvise med sætningen "Ingen kommentar." Det er selvfølgelig lidt bedre end fiktion som svar (dette er en fuldstændig uacceptabel mulighed), men det er let at forveksle det med en undskyldning. Det kan virke som om du vil skjule noget eller ignorere problemet. Hvis du endnu ikke har nok information til at give et klart svar, så sig det:”Vi er opmærksomme på problemet og er i gang med en intern undersøgelse. Vi vil give et detaljeret svar, så snart vi har flere data."

4. Brug de sociale medier korrekt

Prøv at berolige publikum, giv ikke brændstof på bålet. Tag en trestrenget tilgang:

1. Høring. Følg diskussionerne i dine grupper og omtaler af dit brand. Lyt til meninger.
2. Inddragelse. Deltag i diskussioner. I det mindste for blot at sige: "Vi hører dig og er taknemmelige for dit svar."
3. Gennemsigtighed. Slet under ingen omstændigheder kommentarer med kritik, det vil ikke bringe noget godt.

Fuldstændig tavshed fra din side vil kun give anledning til kontroverser. Så meget som du gerne vil udsætte en forklaring til det øjeblik, hvor du har fuldstændig information om, hvad der skete, så lad være med at gøre det. Selv en simpel forsikring om, at du er klar over problemet og arbejder på en løsning, vil hjælpe. Dette vil vise, at du har kontrol.

5. Lyt godt efter, hvad der bliver sagt om dig

Det er naturligvis ubehageligt at lytte til kritik, men det er det, der skal gøres nu. At løse en krise er som en delikat forhandling (kun i dette tilfælde forsøger du at forhandle med en ansigtsløs, navnløs gruppe mennesker). Og det første princip i forhandlinger er at lytte nøje til samtalepartneren.

Nogle gange er opmærksomhed og undskyldning nok til at gøre en irriteret kunde til en tilfreds kunde. Og nogle gange skal en person bare lyttes til. Det er muligt, at dette vil forhindre kundernes flugt.

6. Følg begivenhedernes udvikling

Det er meget vigtigt at vurdere, hvor meget dit brand har lidt. Ifølge SEO-bureauet MOZ risikerer en virksomhed at miste omkring 20 % af potentielle kunder, hvis der er mindst én negativ omtale af det på den første side med søgeresultater.

At forstå, hvad andre siger om dig, er en nøglekomponent i genopbygningen af dit omdømme efter en krise.

Så tjek anmeldelsessider og sociale medier for negativt indhold. Overvåg søgeord relateret til dit brand. Se, hvad konkurrenter og influencers skriver. Dette vil hjælpe med hurtigt at identificere nye problemer og problemer og hurtigt løse dem.

7. Tag ved lære af situationen

Når krisen er forbi, skal du gennemgå dine handlinger. Se, hvor godt dit team håndterede situationen. Diskuter, hvad der kunne gøres anderledes. Beslut, hvad der skal ændres for at forhindre lignende hændelser i fremtiden.

Bliv ikke hængt op i negative pressreaktioner. Nyhedens livscyklus er meget kort, og gradvist vil stormen aftage. Lad ikke dette distrahere dig fra din virksomhed. Fokuser på at genopbygge dit omdømme – det vil vende samtalen om dit brand i en positiv retning.